مقاله مدیریت ارتباط با مشتری

بررسی نقش تجزیه و تحلیل مشتری در بهبود عملکرد مالی بانک صادرات استان البرز

نویسندگان:
علیرضا مهرپویانی
دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
فاطمه عزت ور
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (مالی)
دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
استاد راهنما :بهرام خیری، استادیار مدیریت بازرگانی
[e-mail]

TMBA چکیده:
هدف پژوهش تعیین تاثیر تجزیه و تحلیل مشتری بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارمندان بانک صادرات استان البرز در بهار 1396 تشکیل داده اند و تعداد آن ها 720 نفر بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها 256 نفر در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری تصادفی ساده است. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی بوده و پرسشنامه پژوهش برگرفته شده از مطالعه تامچزیک و همکاران (2016) می باشد که روایی آن از طریق روایی محتوا و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS 20 و Lisrel استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد تحلیل مشتری بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار ندارد اما تحلیل مشتری بر رسمی سازی دانش پردازش شده، اضافه کردن به فروش و دستیابی مجدد به مشتریان قبلی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار دارد. همچنین اضافه کردن به فروش بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار دارد اما رسمی سازی دانش پردازش شده و دستیابی مجدد به مشتریان قبلی بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار ندارد.

واژگان کلیدی: تحلیل مشتری، عملکرد مالی، بانک صادرات و استان البرز.

 

مقدمه
مطالعات نشان داده اند که عوامل متعددی ممکن است موجب مزیت شرکت ها در صنعت خود گردند، همانند کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، و تصویر شرکت(لیات و همکاران ، 2014، ص 315). در حالی که اکثر سازمان های امروزی با جلب رضایت مشتریان خود برای افزایش وفاداری مشتری در جهت دستیابی به رشد و سودآوری تلاش می کنند، به نظر می رسد بازاریابان خدمات به دنبال فهم علل و اثرات رضایت می باشند(سودین ، 2011، ص 116). ارزش مشتری به تعامل بالقوه مشتریان با شرکت در طول دوره های زمانی مشخص اشاره می کند. هنگامی که شرکت ها ارزش مشتری را درک کنند و به این موضوع پی ببرند که ارزش مشتری می تواند خدمات سفارشی سازی شده را برای مشتریان مختلف ارائه کند، آنگاه به مدیریت روابط مشتری موثر دست می یابند(بشیری موسوی و همکاران، 1394، ص 23).

بررسی نقش تجزیه و تحلیل مشتری در بهبود عملکرد مالی بانک صادرات استان البرز

نویسندگان:
علیرضا مهرپویانی
دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
فاطمه عزت ور
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (مالی)
دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
استاد راهنما :بهرام خیری، استادیار مدیریت بازرگانی
[e-mail]

TMBA چکیده:
هدف پژوهش تعیین تاثیر تجزیه و تحلیل مشتری بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارمندان بانک صادرات استان البرز در بهار 1396 تشکیل داده اند و تعداد آن ها 720 نفر بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها 256 نفر در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری تصادفی ساده است. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی بوده و پرسشنامه پژوهش برگرفته شده از مطالعه تامچزیک و همکاران (2016) می باشد که روایی آن از طریق روایی محتوا و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS 20 و Lisrel استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد تحلیل مشتری بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار ندارد اما تحلیل مشتری بر رسمی سازی دانش پردازش شده، اضافه کردن به فروش و دستیابی مجدد به مشتریان قبلی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار دارد. همچنین اضافه کردن به فروش بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار دارد اما رسمی سازی دانش پردازش شده و دستیابی مجدد به مشتریان قبلی بر عملکرد مالی در بانک صادرات استان البرز تاثیر معنادار ندارد.

واژگان کلیدی: تحلیل مشتری، عملکرد مالی، بانک صادرات و استان البرز.

 

مقدمه
مطالعات نشان داده اند که عوامل متعددی ممکن است موجب مزیت شرکت ها در صنعت خود گردند، همانند کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، و تصویر شرکت(لیات و همکاران ، 2014، ص 315). در حالی که اکثر سازمان های امروزی با جلب رضایت مشتریان خود برای افزایش وفاداری مشتری در جهت دستیابی به رشد و سودآوری تلاش می کنند، به نظر می رسد بازاریابان خدمات به دنبال فهم علل و اثرات رضایت می باشند(سودین ، 2011، ص 116). ارزش مشتری به تعامل بالقوه مشتریان با شرکت در طول دوره های زمانی مشخص اشاره می کند. هنگامی که شرکت ها ارزش مشتری را درک کنند و به این موضوع پی ببرند که ارزش مشتری می تواند خدمات سفارشی سازی شده را برای مشتریان مختلف ارائه کند، آنگاه به مدیریت روابط مشتری موثر دست می یابند(بشیری موسوی و همکاران، 1394، ص 23).

دانلود مقاله با لینک مستقیم.pdf [366.3 کیلوبایت]