مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند. سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند. در این مقاله می‌توانید در این باره بیشتر بخوانید. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علائق و نگرانی‌های‌شان بدهند.
[yektanet.com]
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم‌افزار CRM اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته و مدیریت کنند، در یک پایگاه‌ داده‌ به صورت یکپارچه جمع‌آوری می‌کند. از دیگر کاربردهای اصلی این نرم‌افزار می‌توان به ثبت تعاملات مختلف با مشتری (توسط تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر)، انجام خودکار فرآیندهای گردش‌ کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها و امکان ردیابی عملکردها و بهره‌وری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شده‌اند، اشاره کرد.
حتما بخوانید: ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM شامل موارد زیر می‌شوند:

    اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM که قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی را دارند، می‌توانند وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام دهند تا خدمات بازاریابی را در بخش‌های مختلف چرخه‌ی حیات مشتری تقویت کنند. به عنوان مثال، وقتی مشتریان احتمالی وارد سیستم می‌شوند، سیستم ممکن است به صورت خودکار مطالب مربوط به بازاریابی را با هدف تبدیل آنها به مشتریان دائمی، از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای آنها ارسال کند.
    اتوماسیون نیروی فروش: هدف اتوماسیون نیروی فروش که به عنوان مدیریت نیروی فروش هم شناخته می‌شود، این است که از دوباره‌کاری بین مأمور فروش و مشتری اجتناب کند. سیستم CRM از طریق ردیابیِ خودکار تمامی تماس‌هایی که بین مشتری و مأمور فروش اتفاق افتاده این کار را انجام می‌دهد.
    اتوماسیون مرکز ارتباط: اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که بر روی دسک‌تاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.
    تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته شوند.

حتما بخوانید: چطور در اولین دیدار مشتری‌ها را تحت تأثیر قرار دهیم؟
بازار تکنولوژی CRM

چهار شرکت مهم که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به فروش می‌رسانند Salesforce.com ،Microsoft ،SAP و Oracle هستند. دیگر شرکت‌هایی که این محصول را ارائه می‌دهند، بیشتر در بین کسب‌و‌کارهای کوچک‌تر شناخته‌ شده هستند، اما این چهار برند، انتخاب شرکت‌های بزرگ‌تر هستند.

سیستم‌‌های CRM که در داخل شرکت پیاده‌سازی می‌شوند، وظیفه‌ی مدیریت، کنترل، امنیت و حفظ و نگهداریِ اطلاعات و داده‌ها را در داخل خود شرکت عهده‌دار می‌باشند. با این رویکرد، خریدار به جای اینکه به صورت سالیانه آبونمان بپردازد، تمامی مجوزها را از پیش خریداری می‌کند. این نرم‌افزار بر روی سروِر اصلی شرکت نصب می‌شود و کاربر باید هزینه‌ی نصب و تمامی به‌روز‌رسانی‌ها را بپردازد. شرکت‌هایی که سیستم CRM پیچیده‌ای دارند، بیشتر از راه‌اندازی این نرم‌افزار سود می‌برند.

CRM‌های مبتنی بر رایانش ابری، که تحت عنوان SaaS (نرم‌افزار اجازه‌ای) هم شناخته می‌شوند، بر روی شبکه‌ای خارجیِ از راه دور نصب می‌شوند و کارمندان می‌توانند هر زمانی که نیاز داشته باشند و از هر جایی که اتصال به اینترنت برقرار باشد، و گاهی از طریق یک ارائه دهنده‌ی خدمات که بر نصب و نگهداری نظارت دارد، به آنها دسترسی داشته باشند. سرعت و استقرار نسبتا آسان نرم‌افزارهای مبتنی بر رایانش ابری، برای شرکت‌هایی که تخصص کمی در زمینه‌ی تکنولوژی دارند مفید می‌باشد. ممکن است خیلی از شرکت‌ها این روش را به دلیل کم هزینه‌‌ بودن آن ترجیح دهند. فروشندگانی مانند Salesforce.com، برای خدمات رایانش ابری‌شان گزینه‌ی پرداخت آبونمان به صورت ماهیانه یا سالانه را در اختیار خریداران قرار می‌دهند.

مهم‌ترین نگرانی شرکت‌هایی که از سیستم‌هایی بر پایه‌ی رایانش ابری استفاده می‌کنند، امنیت داده‌ها است. این نگرانی به این دلیل وجود دارد که این شرکت‌ها مستقیما پایگاه‌ داده‌ را کنترل نمی‌کنند. اگر شرکتی که ارائه دهنده‌ی خدمات رایانش ابری است ورشکست شده یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، ممکن است داده‌ها مشکل پیدا کرده و حتی گُم شوند. همچنین هزینه هم می‌تواند برای‌ آنها نگران کننده باشد، چون هزینه‌های آبونمان برای نرم‌افزارها ممکن است گران‌تر از مدل‌هایی باشد که درون سازمان نصب می‌شود.

برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متنِ باز، کُدهای‌شان را در اختیار عموم قرار می‌دهند و بدین صورت به شرکت‌ها اجازه می‌دهند بدون هیچ هزینه‌ای تغییرات لازم را اعمال کنند. سیستم‌های CRM متن باز همچنین اجازه می‌دهند، تغییرات داده‌ها به کانال‌های رسانه‌های اجتماعی هم متصل شود و بدین شکل به شرکت‌ها در بهبود بخشیدن به فعالیت‌های CRM اجتماعی نیز کمک می‌کنند. در بازار نرم‌افزارهای متن باز، SugarCRM گزینه‌ی خوبی است.

اینکه شرکت از کدام یک از روش‌های نصب CRM استفاده کند، به نیازهای تجاری، منابع و اهداف آن مربوط می‌شود و البته هر کدام از این گزینه‌ها هزینه‌های متفاوتی دارند.
حتما بخوانید: ۸ نکته برای موفقیت در بازاریابی تلفنی
گرایشات

معمولا، فعالیت‌های مربوط به ثبت و وارد کردن داده‌ها برای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برعهده‌ی بخش‌ فروش و بازاریابی و همچنین کارمندان مرکز ارتباطی بوده است. گروه‌های فروش و بازاریابی در طول چرخه‌ی حیات مشتری، داده‌ها و اطلاعات را کسب و به‌روز‌رسانی می‌کنند و مرکز ارتباطی، داده‌ها را جمع‌آوری کرده و اطلاعات مربوط به تاریخچه‌ی ارتباط با مشتری را از طریق تماس‌های تلفنی و تعاملات مربوط به پشتیبانی فنی دریافت می‌کند.

پلتفورم‌های رسانه‌های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند

پیدایش رسانه‌های اجتماعی و تلفن‌های هوشمند، باعث شده است که ارائه دهندگان نرم‌افزارهای CRM، محصولات‌شان را به‌روز کنند تا شامل مشخصه‌های جدیدتری باشند و مشتریانی که از این تکنولوژی‌ها استفاده می‌کنند را نیز پوشش دهند.

CRM اجتماعی به فعالیت‌هایی مربوط می‌شود که مستقیما از طریق پلتفرم رسانه‌های اجتماعی مثل فیسبوک، توئیتر و لینکدین با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی انجمنی آزاد برای مشتریان به وجود می‌آورند تا تجاربی که با برندها داشته‌اند را با هم در میان بگذارند. این می‌تواند شامل شکایات و انتقادات یا ترویج و تبلیغ محصولات نیز بشود.

برای اینکه به تعاملات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی ارزش افزوده شود، کسب‌و‌کارها از ابزارهای مختلفی برای نظارت بر مکالمات اجتماعی استفاده می‌کنند. این نظارت‌ها می‌تواند شامل نظارت بر روی برندی خاص، تعداد جستجو برای یک واژه‌ی خاص یا مشخص کردن مخاطب هدف و پلتفرم‌هایی که از آنها استفاده می‌کند، باشد. ابزارهای دیگری هم هستند که برای تحلیل بازخوردهای رسانه‌های اجتماعی و پاسخ‌گویی به سؤالات و مشکلات مشتریان به کار می‌روند.

شرکت‌ها دوست دارند از احساسات مشتریان مانند احتمال اینکه آنها محصولات‌شان را به دیگران سفارش کنند و از رضایت کُلی آنها مطلع شوند تا بتوانند استراتژی‌های بازاریابی و خدمات را به تناسبِ این آگاهی، توسعه دهند. شرکت‌ها سعی می‌کنند داده‌های CRM اجتماعی را با اطلاعات و داده‌های دیگری که توسط بخش‌های فروش و بازاریابی دریافت کرده‌اند ادغام کنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری دست پیدا کنند.

راه دیگری که CRMهای اجتماعی برای شرکت‌ها و مشتریان‌شان ارزش‌‌آفرینی می‌کنند، انجمن‌های مشتریان هستند، جایی که مشتریان نظرات‌شان را درباره‌ی محصولات با هم به اشتراک می‌گذارند و با دیگر مشتریان در حل مشکلات همکاری می‌کنند. این انجمن‌ها می‌توانند برای انواع خاصی از مشکلات، خدمات سطح پایین‌تری فراهم کنند و در نتیجه تعداد تماس‌های مرکز ارتباطی را کاهش دهند. همچنین انجمن‌های مشتریان می‌توانند ایده‌های محصولات جدید یا بازخوردها را در اختیار شرکت‌ها قرار دهند.

اپلیکیشن‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که بر روی تلفن‌های هوشمند یا تبلت نصب می‌شوند، امروزه برای شرکت‌ها و متخصصان بازاریابی که می‌خواهند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و وقتی در دفتر کار نیستند هم وظایف‌شان را انجام دهند، یک نیاز ضروری شده‌اند. اپلیکیشن‌های تلفن همراه می‌توانند از مزایایی که مختص خدمات تلفن هوشمند هستند، مانند GPS و قابلیت‌های تشخیص صدا استفاده کنند تا با در اختیار گذاشتن این گونه اطلاعات به کارمندان بازاریابی و فروش، در خدمات‌رسانی بهتر به آنها کمک کنند.
حتما بخوانید: ارسال پیامک برای مشتریان: توصیه‎هایی برای بازاریابی پیامکی
چالش‌های CRM

چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

با وجود تمام پیشرفت‌ها در تکنولوژیِ مدیریت ارتباط با مشتری، بدون مدیریت مناسب، سیستم CRM نمی‌تواند چیزی به جز پایگاهی باشد که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده است. داده‌ها باید به صورت منظم سازمان‌دهی شوند تا کاربران بتوانند به آسانی به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند.

همچنین به این دلیل که داده‌های متفاوتی در یک رابط (اینترفیس) یا داشبورد سازمان‌دهی شده‌اند، شرکت‌ها باید تلاش زیادی بکنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری و داده‌های مرتبط با او دست پیدا کنند. چالش‌ها زمانی به وجود می‌آیند که اطلاعات مشتریان در سیستم‌های مجزایی ذخیره شده یا داده‌‌ها تکراری و تاریخ گذشته می‌شوند. این باعث می‌شود که فرآیند‌های تجاری با مانع روبه‌رو شده یا از سرعت‌شان کاسته شود. این مشکلات باعث به وجود آمدن زمان انتظار طولانی در هنگام تماس تلفنی، کاهش شناخت از مشتریان و پشتیبانی‌های فنی ناکارآمد می‌شود.

مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان، خصوصا آنهایی که متعلق به نسل هزاره هستند، به شدت از عملکرد مراکز ارتباطی ناراضی هستند. آنها تمایل دارند از طریق کانال‌های ارتباطی گسترده‌تری با شرکت در ارتباط باشند. کانال‌هایی مانند اپلیکیشن‌های تلفن هوشمند، قابلیت چت در وب و البته رسانه‌های اجتماعی. چالش اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، این است که تجربه‌ای بینِ کانالی‌ فراهم آورد که منسجم و قابل اعتماد باشد.

به عنوان مثال، رسانه‌های اجتماعی به عنوان کاربردی‌ترینِ این کانال‌ها شناخته می‌شوند و مشتریان توسط آنها می‌توانند به شرکت‌ها دسترسی داشته باشند، سؤالات‌شان را بپرسند، مشکلات‌شان را حل کنند و نیازی نباشد که به روش سنتی ساعت‌ها پشت تلفن بمانند یا منتظر دریافت پاسخ‌شان از طریق ایمیل شوند. در بعضی موارد، خصوصا در مواردی که تماس و ارتباط زیاد و نزدیکی با مشتریان وجود دارد، رسانه‌های اجتماعی نمی‌توانند جوابگوی خدمات‌رسانی مناسب به مشتریان باشند.

همچنین شرکت‌ها هنوز هم برای شناسایی مشتریان احتمالی با چالش مواجه هستند. تکنولوژی‌های نسل جدید‌تر که داده‌های CRM را با داده‌های دیگری از شرکت‌هایی مانند Dunn & Bradstreet ادغام می‌کنند، نیز ظهور پیدا کرده‌اند تا به گروه‌های فروش و بازاریابی در پیدا کردن مشتریان احتمالی کمک بیشتری کنند. بهترین حالت کارآیی این روش‌ها زمانی است که شرکت‌ها قبل از اینکه سیستم‌شان را با داده‌ها و اطلاعات جدید تکمیل کنند، داده‌های فعلی خود را مرتب کرده و رکوردهای ناکامل و تکراری را حذف کنند.

 

بهترین نحوه معرفی یک محصول چیست ؟؟؟؟

اگر به‌تازگی شرکتی تأسیس کرده‌اید و یا مدیریت یک استارتاپ نوپا را برعهده گرفته‌اید، نگران نحوه‌‌ی عرضه و معرفی محصول خود در بازار به‌شدت رقابتی امروز و رقابت با رقبای قدرتمند حاضر در بازار نباشید؛ چراکه با استفاده از چند ترفند ساده می‌توانید تأثیر مثبتی در معرفی صحیح محصول خود ایجاد کنید. در ادامه برای آگاهی از نحوه معرفی یک محصول با ما همراه باشید.

حتما بخوانید:

    افزایش فروش محصولات با استفاده از چند ابزار و ترفند کاربردی
    آشنایی با مراحل طراحی محصول و عوامل مؤثر بر آن
    چرخه عمر محصول و مراحل ۴ گانه آن

بادقت در دنیای شلوغ فناوری این روزها، به احتمال زیاد عرضه‌ی محصولات موفق شرکت‌های بزرگ که از منابع و بودجه‌های بالایی نیز بهره می‌برند، توجه شما را جلب کرده است، اما شاید به این فکر کنید که شما به‌عنوان مدیر یک شرکت نوپا یا یک استارتاپ، در ابتدای راه، به‌اندازه این شرکت‌های بزرگ بودجه دراختیار ندارید و شاید نتوانید مانند آنها محصول یا خدمت جدید خود را به‌درستی به بازار معرفی کنید. اما این طرز فکر تاحدی اشتباه است؛ چون با بودجه‌های کم و تنها با رعایت چند اصل ساده می‌توانید موفقیت بزرگی را در معرفی و عرضه‌ی محصول خود شاهد باشید.

شما به‌عنوان مدیر یک شرکت نوپا و بدون صرف هزینه‌های سنگین و با آگاهی از ۶ راز موفقیت محصولات پرفروش بازار می‌توانید برای تولید و عرضه‌ی یک محصول موفق برنامه‌ریزی کنید.

اگر وجود یک فرایند در عرضه‌ی محصولات را بپذیریم، این موضوع ممکن است منجر به تغییر دیدگاه ما در مورد عرضه‌ی محصولات در بازار شود؛ چرا که بسیاری از افراد بر این باورند که عرضه‌ی محصول، یک رویداد یا یک اتفاق خاص است که گاهی با سروصدای بسیاری همراه می‌شود. در این خصوص باید گفت نگاه اتفاقی به عرضه‌ی یک محصول می‌تواند بخشی از فرایند عرضه محسوب شود، اما این تنها یکی از ارکان عرضه‌ی محصول است.
هدف از عرضه‌ی محصول، درواقع تغییر میزان فروش است

بنابراین، چرا برای عرضه‌ی یک محصول جدید باید برنامه‌‌ ریزی کنیم؟ جواب مشخص است! برای ایجاد یک حرکت در فروش. حرکت در فروش منجر به رشد و رونق شرکت شما می‌شود و شما به‌عنوان مدیر این شرکت قادرید مشتریان بیشتری جذب کنید، تأثیر خود در بازار را افزایش دهید، افراد بیشتری را در شرکت استخدام کنید و با افزایش تولید محصولات، درنهایت رشد را در فروش بیشتر احساس می‌کنید.
۶ راز موفقیت معرفی محصولات برتر بازار چگونه کشف شدند؟

تیم کوچکی از مدیران سابق بازاریابی چند شرکت دور هم جمع شدند تا درمورد نقاط مثبت و منفی عرضه‌ی محصولات مختلف باهم به بحث و تبادل نظر بپردازند. هر محصولی که توسط هر یک از آنها به بازار عرضه شده بود بر روی تابلو نوشته شد و برای هر محصول، تمامی ویژگی‌های مثبت آن محصول از جمله شاخص میزان شناخت و یادگیری در زیر آن نوشته شد و سپس با بررسی تمامی ویژگی‌های‌ مثبت این محصولات، چند ویژگی مشترک در بین تمامی آنها شناسایی شد که از آنها به‌عنوان ۶ راز عرضه‌ی محصولات موفق یاد می‌شود.
۶ راز موفقیت معرفی و عرضه‌ی محصول

عرضه‌ی یک محصول موفق، باعث ایجاد یک تغییر مثبت در حجم فروش شرکت شما می‌شود و این موضوع یکی از شانس‌های معدود شما برای افزایش میزان فروش شرکت به‌شمار می‌رود. این ۶ کلید موفقیت محصولات پرفروش بازار عبارتند از:

    تطبیق ویژگی‌های محصول با نیاز بازار؛
    توضیحات واضح و محل قرارگیری مناسب آن برروی محصول؛
    تعیین اهداف مشخص برای عرضه‌ی آن محصول؛
    سرمایه‌های بالقوه رایگان تبلیغاتی؛
    تحریک بخش تقاضای بازار برای آن محصول؛
    زمان‌بندی درست در عرضه‌ی محصول، به‌منظور فروش حداکثری.

در ادامه نگاه دقیق‌تری به شش مورد بالا خواهیم داشت.
حتما بخوانید: بسته بندی محصولات با ۱۰ توصیه خلاقانه
۱. تطبیق ویژگی‌های محصول با نیاز بازار

عرضه‌ی یک محصول موفق با شناسایی نیازهای بازار هدف و تمرکز برروی رفع این نیازها در تولید محصول شروع می‌شود. این حوزه از کار و شناسایی نیاز بازار در حیطه‌ی وظایف مدیر تولید است و اگر پستی با عنوان مدیر تولید در شرکت خود ندارید، فردی باید این وظیفه را برعهده بگیرد؛ چون اگر شما قصد عرضه‌ی محصول یا خدمت جدیدی به بازار را دارید، باید آمادگی مذاکره با خریداران بالقوه را که بازار هدف محصول شما محسوب می‌شوند، داشته باشید. با این کار به اطلاعات شما از بازار هدف افزوده می‌شود و ممکن است همین اطلاعات، نقطه‌ی عطفی در کسب‌وکار شما شود.

شما باید همواره به‌خاطر داشته باشید که محصول شما، یک مشکل جدی خریداران را حل خواهد کرد و از این مطمئن شوید که خریداران بابت حل آن مشکل به خرید محصول شما راغب هستند؛ اینکه شما بدانید نیازی در بازار وجود دارد که باید رفع شود، کافی نیست. شما باید راه‌حل آن مشکل را در محصول خود بیاورید.

اگر نیاز بازار یک چیز باشد و شما محصولی متفاوت از نیاز بازار عرضه کنید، احتمال شکست عرضه‌ی محصول شما زیاد است. محصولات معمولا پس از بروز یک مشکل حاد برای فرد یا کسب‌وکار به‌وجود می‌آیند و مدیران تصمیم می‌گیرند محصولی در جهت رفع آن مشکل ارائه کنند. افراد معمولا وقتی با مشکلی روبه‌رو می‌شوند، به دنبال این هستند که بدانند آیا این مشکل برای دیگران نیز به‌وجود می‌آید و آیا راه حلی برای آن وجود ندارد؟ اگر از این موضوع مطمئن شوند که با مشکلی حل‌نشدنی مواجه هستند، برای خرید راه حل آن (محصول مناسب)، حاضرند هر مبلغی پرداخت کنند. کارآفرینان عموما نیازی به انجام تحقیقات بازار در این زمینه ندارند؛ زیرا آنها خودشان با مشکلات موجود، زندگی کرده‌اند و همه‌ی مشکلات را می‌دانند.

در ادامه به ذکر یک تجربه‌ی شخصی می‌پردازم که البته درنهایت منجر به فاجعه شد. البته از ذکر نام شرکت و محصول خودداری می‌کنم، اما شرایط پیش‌آمده را به‌طور خلاصه برایتان شرح می‌دهم.

یک شرکت نرم‌افزاری نوپا به نام Z که پیشرفت خوبی را تجربه می‌کرد، این شانس را داشت که محصول نرم‌افزاری (ویجت) را از یک شرکت خدمات مالی بزرگ بین‌المللی خریداری کند.

این شرکت خدمات مالی بزرگ، از این نرم‌افزار در هریک از کامپیوترهای شرکت (ده‌ها هزار کاربر) استفاده کرده بود. درواقع نرم‌افزار فوق‌الذکر، امتحان خود را پس داده بود، اما به‌عنوان بخشی از قرارداد، فردی که این نرم‌افزار (ویجت) را طراحی کرده بود، برای پشتیبانی و توسعه‌ی آن باید تا مدتی معین به عضویت هیئت مدیره شرکت Z در می‌آمد. همه‌ی این اتفاقات نیز زمانی درحال رخ‌دادن بود که تب استفاده از اپلیکیشن‌های مبتنی بر وب در شرکت‌های مختلف بسیار بالا گرفته بود.

این محصول بی‌نظیر بود، اما متأسفانه تنها در یک شرکت از آن استفاده شد؛ برخی افراد حاضر در شرکت Z قبل از خریداری این محصول رویکردی محتاطانه داشتند و به مدیران توصیه کردند که قبل از خریداری آن یک نیازسنجی در‌مورد این نرم‌افزار در بازار هدف صورت گیرد، اما این کار هرگز انجام نگرفت و منجر به خسارات سنگینی برای شرکت Z شد.

شرکت Z در آن زمان خط تولید دیگری داشت که از محل درآمدهای آن سالانه ۵۰ میلیون دلار به حساب شرکت واریز می‌شد که تمامی درآمد حاصل از فروش این نرم‌افزار برای توسعه و آماده‌سازی عرضه‌ی محصول جدید یعنی ویجت هزینه شد. اما میزان فروش سال اول ویجت کمتر از ۵۰۰ هزاردلار گزارش شد و این شرکت در فروش این محصول هرگز نتوانست به مسیر درست بازگردد و همین رویکرد اشتباه باعث شد که کمپانی Z هرگز به روند سودآوری سابق برنگردد و همواره در سایه رقبا باقی بماند. جالب اینکه شرکتی که اکنون خط تولید پر سود آن محصول را خریداری کرده، درحال یکه‌تازی در بازار است.

اما واقعا چه اتفاقی افتاد؟ چطور عرضه‌ی محصولی از یک شرکت بزرگ خدمات مالی در بازار با شکست مواجه شد؟ شاید تصور اشتباه مدیران شرکت Z مبنی براینکه همه‌ی کارها در شرکت خدمات مالی معروف انجام شده و آنها تنها با عرضه‌ی این محصول، پول خوبی به جیب خواهند زد، موجب این ضرر هنگفت شده باشد. درحقیقت باید گفت که این محصول درواقع یک نرم‌افزار درون سازمانی بوده و شاید نیازهای اساسی بازار هدف را دربر نگرفته بود. شاید اگر مدیران شرکت Z کمی به خود زحمت می‌دادند و با انجام یک تحقیق مناسب در مورد نیازهای فعلی بازار، ویجت را روانه‌ی بازار می‌کردند، این شرکت نجات پیدا می‌کرد.
حتما بخوانید: ۷ گام برای توسعه‌ محصول جدید
۲. توضیحات واضح و محل قرارگیری مناسب آن برروی محصول

محل قرارگیری علائم و توضیحات مرتبط با محصول برروی برچسب آن، یکی از مواردی است که در ذهن خریداران می‌ماند. اگر محل قرارگیری توضیحات درست نباشد، خریداران سردرگم می‌شوند و احتمال اینکه آن محصول را نخرند، افزایش پیدا می‌کند. همواره به‌یاد داشته باشید که یک خریدار سردرگم هرگز محصول شما را نمی‌خرد.

6 راز موفقیت معرفی و عرضه محصولات پرتقاضای بازار - نحوه معرفی یک محصول

جاگذاری مناسب برچسب برروی محصول، درواقع یک فرایند ارتباطی با خریدار است که به سرعت مزایا و ویژگی‌های محصول شما را به خریدار منتقل می‌کند و بدون اینکه تلاش زیادی برای معرفی محصول خود کرده باشید، این کار نقش مهمی را در معرفی سریع محصولتان به خریدار بازی می‌کند. خریداران ابتدا می‌بینند، سپس متوجه مزایای آنچه قصد خریدش را دارند، می‌شوند و درنهایت پس از اطمینان از کیفیت محصول و کسب آگاهی نسبت به خرید آن اقدام می‌کنند.

مواردی که برروی برچسب محصول شما درج می‌شوند، درواقع گویای نیازهای بازار است که این محصول آنها را برطرف کرده است و به نوعی می‌توان گفت اولین پل ارتباطی با بازار هدف محسوب می‌شود.

متنی که از آن برای تشریح مزایای محصول خود استفاده می‌کنید، درواقع زبان ارتباطی بین شما و مشتری است که با آن می‌توانید ارزش محصول خود را به بهترین نحو به مشتریان معرفی کنید. در این متن معمولا از عبارات شعاری استفاده می‌شود که به‌طور کوتاه به‌بیان مزایای محصول می‌پردازند.
حتما بخوانید: مدیر محصول کیست و چه وظایفی دارد؟
۳. تعیین اهداف واضح

اگر هدف مشخصی برای عرضه‌ی یک محصول نداشته باشید، احتمالا عرضه‌ی محصول شما با شکست مواجه خواهد شد. اهدافی که قبل از عرضه‌ی محصول تعیین می‌شوند، به آن چارچوب و قالب می‌دهند، همچنین به شما در ارزیابی روند عرضه کمک می‌کنند.

وقتی اهداف خود برای عرضه‌ی یک محصول را تعیین کردید، سپس به بررسی اینکه چگونه می‌توانید این اهداف را مورد ارزیابی قرار دهید، بپردازید. آیا ابزار یا سازوکار مشخصی برای ارزیابی عملکرد و رسیدن به اهداف دراختیار دارید؟ اگر هدف‌تان در گام اول رسیدن به ۱۰۰ هزار دانلود در ۳۰ روز اول بعد از عرضه‌ی اولیه است، آیا مکانیزمی برای شمارش تعدا دانلودها در بازه‌های زمانی مشخص دراختیار دارید؟ اگر جواب‌تان خیر است باید به فکر تهیه‌ی سازوکار و ابزار مناسب برای ارزیابی اهداف خود باشید و یا در اهداف عرضه‌ی محصول بازنگری کنید.

اهداف ساده همواره نتایج بهتری به همراه دارند و تمرکز برای دستیابی به آنها بیشتر است.

گزارش نتایج عرضه محصول شرکت باید خروجی طبیعی دستیابی به اهداف از قبل تعیین‌شده شما باشد. معیارهایی را تعیین کنید که منجر به دستیابی به اهداف شما می‌شوند و پس از تعیین این موارد است که گزارش از وضعیت عرضه‌ی محصول معنی پیدا می‌کند. میزان جزئیات گزارش عرضه‌ی محصول به خود شما بستگی دارد، اما باید آنقدر مشروح باشد که درک درستی از فرایند عرضه را به شما بدهد، با نگاه به آن متوجه شوید کجای کار ایراد دارد، در مسیر درست‌بودن (اهداف) عرضه‌ی محصول را به شما نشان دهد.
حتما بخوانید: معرفی آینده پژوهی و روش‌های پیاده‌سازی آن
۴. سرمایه‌های بالقوه و رایگان تبلیغاتی

استفاده از سرمایه‌های بالقوه و رایگان تبلیغاتی در مسیر عرضه‌ی اولیه‌ی محصول، به حداکثری‌شدن خروجی عرضه، کمک قابل توجهی می‌کند. اهرم‌های رایگان اقتصادی در اینجا به‌معنای استفاده از سرمایه‌ی کم برای به‌دست‌آوردن درآمد زیاد است. استفاده از این تعریف، به مدیران برنامه‌ریزیِ عرضه‌ی محصول کمک می‌کند تا با اتخاذ تدابیر مناسب با کمترین هزینه در مسیر اهداف حرکت کنند. حتی شرکت‌های کوچک با بودجه‌های کم، نیز می‌توانند با تکیه برهمین اصل، به دستاوردهای بزرگی دست پیدا کنند.

با استفاده از سرمایه‌های بالقوه‌ی تبلیغاتی، شما سریع‌تر رشد می‌کنید، جامعه‌ی مشتریان خود را سریع‌تر بسط می‌دهید و سریع‌تر به درآمد می‌رسید.

لحظه‌ای را تصور کنید که کارمندان، دوستان، خانواده، مشتریان، شرکا، سرمایه‌گذاران، رسانه‌ها و سایر نهادهایی که با آنها در ارتباط هستید و در موفقیت عرضه‌ی محصول شما نقش دارند، درمورد محصول شما صحبت کنند؛ یک نفر با دو نفر صحبت می‌کند، آن دو نفر با چهار نفر دیگر و آن چهار نفر با هشت نفر و … . به‌همین‌صورت نام محصول شما دهان‌به‌دهان می‌چرخد و بدون صرف هزینه‌ای از جانب شما، موجب اعتبار آن می‌شود. پس برای این سرمایه‌های بالقوه‌ی خود فرصت مناسبی برای صحبت‌ باشید.

6 راز موفقیت معرفی و عرضه محصولات پرتقاضای بازار - نحوه معرفی یک محصول

عرضه‌های موفق اغلب به واسطه‌ی استفاده‌ی حداکثری مدیران شرکت از تمام قوای بالقوه برای تبلیغات و کسب اعتبار برای محصول اتفاق می‌افتند. تبلیغات کلامی قدرتی بیش از عرضه‌ی اولیه محصول دارد و باعث گسترش سریع آوازه‌ی محصول در بازار می‌شود که این موضوع کمک شایانی به بازاریابان شرکت می‌کند. هرم تبلیغاتی شما می‌تواند شامل کارمندان و افراد شرکت خود، شرکا، آنالیزورهای صنعت، مدیران، رسانه‌ها باشند که هرازچندگاهی فقط از محصول شما در مقابل دیگران تعریف کنند. البته افراد دیگری را نیز می‌توان به این هرم تبلیغاتی اضافه کرد. بیشتر فکر کنید!
حتما بخوانید: ارتباطات یکپارچه‌ بازاریابی چیست؟
۵. تحریک بخش تقاضای بازار برای آن محصول

یکی از مهم‌ترین رازهای یک عرضه‌ی موفق، تحریک بخش تقاضا برای آن محصول در بازار است. تحریک بخش تقاضا در بازار، درواقع به مجموعه فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که باعث ایجاد هیجان و تقاضا برای محصول شما قبل از عرضه می‌شود. شما بدون توجه به بزرگی یا کوچکی شرکت و کسب‌وکار خود با روش‌های زیر می‌توانید این کار را انجام دهید:

    تشکیل تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش: این افراد در خط مقدم قرار دارند، پس از حضور آنها حتما استفاده کنید.
    تشکیل تیم فروش: هرچه سریع‌تر این تیم را تشکیل دهید و اطلاعات لازم برای تحریک بخش تقاضای بازار را در اختیار آنها قرار دهید.
    رفقای کانال‌های تلویزیونی: هرچه سریع‌تر آنها را وارد بازی کنید؛ چراکه نقش مهمی در آموزش مشتریان و افزایش آگاهی آنها نسبت  محصول شما دارند.
    عوامل اجرایی: این افراد می‌توانند نقش کتاب مقدس را برای شما بازی کنند.
    آنالیزورهای صنعت: بازخوردهای مشتریان از محصول را دراختیار آنها قرار دهید و همواره آنها را از آخرین تغییرات محصول باخبر سازید.

حفظ محرمانگی اطلاعات درحین انجام تمامی این فعالیت‌های یکی از اصول مهم کار به‌شمار می‌رود، اما اگر محصول جدید خود را دراختیار برخی مشتریان خاص و یا شرکای تجاری قرار دهید، گام بلندی در تحریک و ایجاد هیجان در بخش تقاضا برداشته‌اید، چون این افراد قبل از عرضه، این محصول را آزمایش کرده‌اند و ناخودآگاه با تعریف از اولین تجربه‌ی خود، باعث تحریک بقیه‌ی مشتریان بالقوه برای خرید آن می‌شوند.
۶. زمان‌بندی درست در عرضه‌ی محصول به‌منظور فروش حداکثری

زمان‌بندی در عرضه‌ی محصول یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت یا عدم موفقیت عرضه محسوب می‌شود. حتی اگر عرضه‌ی محصول در سطح جهانی باشد، این زمان‌بندی باید درست انجام شود. این نکته را از عرضه‌ی نامناسب یک محصول نرم‌افزاری در اروپا در ماه جولای یاد گرفتم؛ چرا که ماه‌های جولای و آگوست در اروپا ایام تعطیلات تابستانی محسوب می‌شوند و زمان نامناسبی برای عرضه‌ی یک محصول به‌شمار می‌روند.

زمان‌بندی عرضه‌ی محصول باید در یک رویداد مهم صنعتی و یا یک نمایشگاه مهم که از قبل تعیین شده‌اند، صورت گیرد. شما با این رویکرد هرچه به زمان نمایشگاه و عرضه‌ی محصول نزدیک می‌شوید، این فرصت را دراختیار دارید تا با شناسایی زمان و مکان‌های مناسب، تبلیغات کلامی و رایگان محصول خود را به حداکثر برسانید.

اگر محصول شما برای عرضه در یک نمایشگاهِ از قبل تعیین‌شده، به‌موقع آماده نشد، پس بهتر است بی‌خیال آن نمایشگاه شوید و برروی عرضه‌ی ناقص محصول پافشاری نکنید. چون این کار عواقب ناخوشایندی به دنبال دارد. درصورت عرضه‌ی ناقص و با عیب محصول، ممکن است مشتریانی که برای اولین بار از محصول شما استفاده کرده‌اند، در بلاگ یا در پیام‌های خصوصی به شما بگویند، محصول شما اصلا خوب نیست و رقبایتان از شما بهتر عمل کرده‌اند. البته وقت‌کشی زیاد برای عرضه‌ی محصول نیز خطرات خود را دارد و ممکن است کشش بازار نسبت به محصول شما کمتر از پیش‌بینی‌ها باشد.

به امید روزی که محصول شما به‌موقع آماده شود و شرکای تجاری شما از خوشحالی عرضه‌ی محصول فریاد شوق سردهند و از طرفی مشتریان شروع به گمانه‌زنی درمورد محصول شما کنند و رسانه‌ها بیش‌ازپیش مشتاق‌ داشتن اطلاعات درمورد محصول جدید شما باشند. آن روز یک روز خوب خواهد بود.

راههای جذب مشتری در مغازه

روش محصول همیشه هم کار پیچیده‌ای نیست. در ابتدایی‌ترین سطح برنامه‌ی فروش با این پرسش‌ها روبه‌رو می‌شوید که چه می‌فروشید، به که می‌فروشید و چگونه می‌فروشید. طی فرآیند فروش باید تمرکزتان را بر جزئیات محصول و مشتریان حفظ و در ادامه‌ی مسیر نیز باید به روندهای در حالِ تغییر و نیازها یا خواسته‌های مشتریان توجه کنید. با مشاهده‌ی این تغییرات می‌توانید برنامه‌ی فروش خود را با تغییرات و نیازهای ایجاد شده تطبیق دهید و فروش‌تان را بالا نگاه دارید. در این مقاله قصد داریم راههای جذب مشتری را در مغازه مروری کنیم.
[yektanet.com]

حتما بخوانید: ۴۷ توصیه درباره تدوین استراتژی فروش از زبان حرفه‌ای‌ها
روش ۱: نسبت به محصول‌تان تعصب داشته باشید
۱. راجع به محصول‌ اطلاعات کافی کسب کنید

اگر بتوانید اطلاعاتی را در مورد محصول منتقل کنید و به پرسش‌های احتمالی مشتریان پاسخ دهید، آنها متوجه می‌شوند شما واقعا به آن محصول اهمیت می‌دهید. اگر محصولی از نظر شما ارزشمند باشد، احتمال اینکه در نظر مشتریان نیز ارزش داشته باشد، بیشتر خواهد بود.

داشتن اطلاعات در مورد ظاهر و باطن محصول بسیار مهم است. اگر جواب سؤال مشتری را نمی‌دانید، برای مثال می‌توانید به او بگویید: «جواب دقیق سؤال‌تان را نمی‌دانم، ولی پرس‌و‌جو می‌کنم و بلافاصله به شما اطلاع می‌دهم. وقتی جواب سؤال‌تان را پیدا کردم، چگونه می‌توانم با شما تماس بگیرم؟»
۲. بر مزایای محصول تأکید کنید

راههای جذب مشتری در مغازه

آنچه علاوه بر ارائه‌ی اطلاعات در مورد محصول اهمیت دارد، بیان ویژگی‌های محصول به‌عنوان مزایای آن است. این کار موجب می‌شود مشتری متوجه شود چرا باید آن محصول را خریداری کند. برای این کار می‌توانید به موارد زیر فکر کنید:

    آیا این محصول، زندگی مشتری را ساده‌تر می‌کند؟
    آیا این محصول، حس لوکس و تجملی بودن در مشتری ایجاد می‌کند؟
    آیا این محصول چیزی است که افراد زیادی از آن سود می‌برند؟
    آیا این محصول دوام و کارایی طولانی‌ مدتی دارد؟

حتما بخوانید: چطور از روانشناسی تبلیغات برای مسحور کردن مشتری استفاده کنیم؟
۳. به اندازه‌ی کافی در مورد محصول توضیح دهید

راههای جذب مشتری در مغازه

اگر فروش را به صورت مستقیم و فردبه‌فرد انجام نمی‌دهید، حتما باید اطلاعات کافی مربوط به محصول را از طریق بسته‌بندی کالا، نمایش‌های محل خرید (point-of-purchase display، وسایل و علاماتی که به خرده‌فروشان داده می‌شود تا در محل فروش قرار بدهند، مانند پوسترها و جعبه‌های تبلیغاتی) و هر گونه ابزار بازاریابی دیگری ارائه دهید. حتی اگر محصولات را به صورت مستقیم می‌فروشید یا برای تشویق مشتریان بالقوه به خرید، اعلامیه‌ای جذاب می‌نویسید، به نمایش گذاشتن اطلاعات کافی در مورد محصول به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشتریان را به خرید ترغیب کنید.

    تمام اطلاعات محصول باید مفید، درست و کامل باشد؛
    زبان به کار گرفته شده روی بسته‌بندی محصول و وسایل استفاده شده برای بازاریابی باید واضح، مستقیم و به راحتی قابل خواندن باشد؛
    برای بهتر به نظر رسیدن محصول، بسته‌بندی و وسایل بازاریابی زمان بگذارید و هزینه کنید (یعنی از عکس‌های با کیفیت، رنگ‌های زنده و غیره استفاده کنید).

حتما بخوانید: ۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشند
روش ۲: ارتباط برقرار کردن با خریدار
۱. علاقه‌تان به محصول را به مشتری منتقل کنید

راههای جذب مشتری در مغازه

فروشنده‌ی خوب، فروشنده‌ای است که به کالای خود ایمان داشته باشد و اشتیاق خود را به مشتری نیز منتقل کند. برای نشان دادن علاقه‌تان به محصول، راه‌های فراوانی وجود دارد.

    از نقش زبان بدن در بازاریابی و لحن سخن گفتن، غافل نشوید. اگر در مورد محصول واضح صحبت کنید و در زمان بحث کردن در مورد آن از حالات مختلف صورت استفاده کنید، می‌توانید انرژی و اشتیاق‌تان را به مشتری منتقل کنید، ولی اگر در پاسخِ دادن به پرسش‌های مشتری در مورد محصول، زیر لب و آرام صحبت کنید یا دست به سینه بایستید، چنین به نظر می‌رسد که شما فردی سرد و غیرصمیمی هستید یا به آن محصول اهمیتی نمی‌دهید.
    در مورد چگونگی استفاده‌ی خودتان یا مشتریان راضی دیگر از محصول توضیح دهید. صحبت کردن از ماجراهایی در مورد محصول موجب می‌شود مشتریان اعتماد بیشتری به آن پیدا کنند. برای نمونه، برای فروش شامپو، می‌توانید به مشتری بگویید: «موهای من معمولا خیلی وِزکرده و فِردار است، ولی از زمانی که از این شامپو استفاده می‌کنم، موهایم به صافی و نرمی‌ای که می‌بینید، شده است.»

حتما بخوانید: ۵ راه برای اینکه در صحبت‌ کردن تاثیرگذارتر باشیم
۲. انگیزه‌های مشتری‌های خود را پیش‌بینی کنید

راههای جذب مشتری در مغازه

شما باید به تمام سؤالات مشتریان در مورد محصول پاسخ دهید و حتی مهم‌تر از آن باید بتوانید سؤالات آنها را پیش‌بینی کنید. این امر نشان‌دهنده درک نیازهای مشتری است. سعی کنید از طریق پرداختن به این نیازها، توانایی برقراری ارتباط احساسی با مشتری را به دست بیاورید.

    به مشتریانِ معمول خود فکر کنید. چه چیزهایی به آنها انگیزه می‌دهد؟ آنها چه نیازهایی دارند؟ آیا آنها جوان، مجرد یا پولدار هستند؟ آیا ازدواج کرده‌اند و خانواده دارند؟
    وقتی در ذهن‌تان به تصوری از مشتری‌های خود رسیدید، به این فکر کنید که چگونه محصول شما می‌تواند به آنها کمک کند تا نیازهایشان را برطرف کنند یا به آرزوهایشان برسند.

حتما بخوانید: ۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری
۳. سعی کنید یخ رابطه‌تان را با مشتری بشکنید

راههای جذب مشتری در مغازه

اگر در بخش فروش کار می‌کنید و رابطه‌ی مستقیمی با مشتری دارید، نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن با مردم برای شما بسیار مهم است. به جای پرسیدن سؤالاتی با پاسخ مشخص، مانند «می‌توانم به شما کمک کنم؟»، سؤال‌های مثبت‌تری با پاسخ‌های گوناگون و مفصل‌تر بپرسید، مانند «آیا به دنبال چیزی برای خودتان هستید؟ یا می‌خواهید هدیه‌ای برای فردی خاص بخرید؟» در مورد محصول خود عباراتی به کار ببرید که برای مشتری جالب باشد و موجب شروع بحث و گفت‌وگو شود. برای مثال، اگر در بخش فروش لباس کار می‌کنید، بگویید: «میدونید این رنگ لباسی که انتخاب کردید امسال مد شده؟»
حتما بخوانید: معرفی موثرترین تکنیک‌ های فروش برای جذب مشتری
۴. انگیزه‌های مشتری را به ویژگی‌های محصول تبدیل کنید

راههای جذب مشتری در مغازه

در بازاریابی به این کار «جایگاه‌یابی در بازار» یا « positioning» گفته می‌شود و به معنیِ برابر کردن محصول با امیدها و آرزوهای مشتری است. در جایگاه‌یابی هر محصول عوامل مهمی وجود دارد:

    جایگاه‌یابی محصول باید در بهترین طیف ممکن در بازار انجام شود. از نظر قیمت و تجملی بودن، محصول را در جایگاهی بسیار بالا یا پایین قرار ندهید.
    در جایگاه‌یابی محصول، حقایق مربوط به محصول را بسته به خریدار بیان کنید. ممکن است که حقایق مختلفی در مورد یک محصول وجود داشته باشد، ولی به مهارت شما بستگی دارد که بدانید کدامیک از آن حقایق، برای خریدی خاص، بیشترین تأثیر را دارد.
    حقایق را پنهان نکنید یا آشکارا دروغ نگویید. جایگاه‌یابی محصول به معنی فریب مشتری نیست.
    حقایق را به‌گونه‌ای بیان کنید که از خود محصول فراتر روند. به این معنی که ارزش‌های مطلوب و مثبت مرتبط با محصول همان چیزی است که موجب فروش آن می‌شود. شرکت‌هایی مانند کوکاکولا، اپل و بسیاری از کالاهای مارک‌دار در این ویژگی برتری یافته‌اند. به این فکر کنید که چگونه محصول با سبک زندگی یا ارزش‌های مشتری ارتباط برقرار می‌کند و فقط برای انجام یک کارکرد استفاده نمی‌شود.
    برای مثال، اگر قصد دارید مینی‌ون نسبتا گرانی را به فرد پولدار و مسن بفروشید، باید از ویژگی‌های تجملاتی آن صحبت کنید. مثلا بگویید: «نگاهی به این تزئینات چوبی بیندازید؛ ببینید که چقدر زیبا هستند. صندلی‌های چرمی نرم آن نیز بسیار راحت هستند. این مینی‌ون برای رانندگی در غروبی زیبا، عالی است.»
    ولی اگر قصد دارید همان مینی‌ون را به خانواده‌ای با ۳ فرزند بفروشید، باید بر ویژگی‌های کاربردی‌تر آن تأکید کنید. برای مثال بگویید: «ردیف سوم صندلی، فضای زیادی را برای سوار کردنِ افراد بیشتر ایجاد می‌کند. زمانی که برای قرار دادن مواد غذایی، وسایل ورزشی و چیزهایی مانند آن به جای بیشتری نیاز داشته باشید، می‌توانید این ردیف صندلی را به پایین تا کنید تا فضای خالی بیشتری ایجاد شود. راستی فراموش کردم بگویم کیسه‌های هوای جانبی و ترمزهای ضدقفل استاندارد هستند.»

حتما بخوانید: برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
۵. در مورد محصول‌تان صادق باشید

راههای جذب مشتری در مغازه

فقط زمانی محصول شما مشتریان پروپاقرص خواهد داشت که با مشتری صادق باشید، یعنی در ارائه‌ی اطلاعات محصول و همچنین اعتراف به ندانستن چیزی یا مرتکب شدنِ اشتباه شفاف باشید. از صداقت نترسید، زیرا موجبِ ایجاد اعتماد می‌شود.

    اگر نمی‌توانید به سؤالات مشتری پاسخ دهید یا خواسته‌ی آنها را تأمین کنید، این کار را به اولین فرصتی که توانایی تأمین خواسته‌ی مشتری را داشتید موکول کنید.
    به مشتریان بگویید در صورت وجود هر گونه سؤال یا مشکلی می‌توانند در آینده دوباره به شما مراجعه کنند.
    اگر محصولی برای مشتری مناسب نیست، صادق باشید و به مشتری کمک کنید تا چیزی را بیابد که واقعا به آن نیاز دارد، حتی اگر این کار موجب شود، نتوانید کالایی بفروشید، مشتری صداقت و سخاوتمندی شما فراموش نمی‌کند و برای خرید دوباره به شما مراجعه خواهد کرد.
    برای نمونه اگر سعی دارید خودروی اسپرتی به مشتری‌ بفروشید که ۵ فرزند کوچک دارد و باید هر روز آنها را به مدرسه برساند، به او بگویید: «شاید بهتر باشد یک مینی‌ون یا خودروی جادار و مناسب بخرید، ولی هر زمان قصد خرید خودروی دیگری داشتید، من اینجا هستم تا در انجام یک معامله‌ی خوب به شما کمک کنم.»

حتما بخوانید: چرا صداقت داشتن مهم است
۶. فروش را نهایی کنید

راههای جذب مشتری در مغازه

سبک‌ها و روش‌های فراوانی برای نهایی کردن فروش وجود دارد، ولی یکی از مؤثرترین روش‌ها، روش «نزدیک شدن به مشتری» (Always Be Closing) است. وقتی از علاقه‌ی خریدار احتمالی به محصول مطمئن شدید، در پایان می‌توانید جملاتی آزمایشی بپرسید، مانند: «آیا این کالا، همان محصولی است که می‌خواستید؟» یا «چه فکر می‌کنید؟ آیا این محصول، نیازهای شما را برطرف می‌کند؟»
۷. به مشتری فرصت فکر کردن بدهید

راههای جذب مشتری در مغازه

برای بسیاری از خریداران، تلاش فروشنده برای تحمیل کردن محصول، عاملی منفی است. شاید خریدار بخواهد به خانه برود و برای کسبِ اطلاعات بیشتر در وب جست‌وجو کند. در این حالت اجازه دهید او در حالی که حرف‌های پر شور و شوق و حمایتی شما را در ذهن دارد به خانه برود و برای اطلاعات بیشتر در وب جست‌وجو کند. اگر فروشنده‌ای راستگو، کمک‌کننده، باملاحظه و مشتاق باشید و اطلاعاتی که شما در اختیار مشتری قرار دادید مطابق با اطلاعات موجود در وب باشد، احتمالا برای خرید محصول نزد شما بازخواهد گشت.

    گاهی لازم است به مشتریان اجازه دهید، خودشان تصمیم‌گیری کنند. به آنها فرصتی برای فکر کردن بدهید و در این زمان سکوت کنید. فقط زمانی اطلاعات بیشتری بدهید که خود آنها از شما می‌خواهند.
    اجازه ندهید مشتری بدون دانستن راه ارتباط با شما محل را ترک کند. اگر در فروشگاه کار می‌کنید، حتما به مشتری بگویید چگونه می‌تواند دوباره شما را پیدا کند (مخصوصا اگر در جای ثابتی در فروشگاه نیستید). برای مثال می‌توانید به مشتری بگویید: «اگر به من نیاز داشتید، من همینجا پشت پیشخوان هستم.» یا «اگر سؤالی داشتید فقط کافی است که به همکاران فروشنده بگویید من را صدا کنند.»
    می‌توانید اطلاعات تماس‌تان را به مشتری بدهید تا اگر سؤال یا اطلاعات بیشتری نیاز داشت با شما تماس بگیرد. می‌توانید کارت ویزیت‌ خود را به مشتری بدهید و برای مثال بگویید: «هر وقت سؤالی داشتید با من تماس بگیرید و در روزهای هفته نیز می‌توانید من را همین جا در فروشگاه پیدا کنید.»
    از غریزه‌تان استفاده کنید. اگر حس می‌کنید مشتری قصد خرید دارد، در نزدیکی او بمانید، البته بدون اینکه برای او مزاحمتی ایجاد کنید. با این کار، مشتری می‌تواند به سرعت شما را پیدا کند. بدترین حالت ممکن برای خریدار بالقوه این است که تصمیم به خرید بگیرد، ولی نتواند شما را پیدا کند.
    بهتر است روی یادگیری اصول مشتری مداری بیشتر تمرکز کنید.

حتما بخوانید: چند گام ساده برای شبکه سازی و افزایش فروش
روش ۳: فروش محصولات به‌عنوان فروشنده‌ی صاحب کسب‌و‌کار
۱. با تمام جنبه‌های منجر به خرید نهایی محصول آشنا شوید

راههای جذب مشتری در مغازه

شما به‌عنوان فروشنده‌ای که صاحب کسب‌و‌کار هم هست (برای مثال، فروشنده‌ای که صاحب فروشگاه است و در عین حال به فروش محصولات فروشگاه نیز مشغول است) می‌توانید تأثیری فراتر از تعاملِ صرف با خریداران داشته باشید. علاوه بر استراتژی‌های گفته شده در این مقاله، می‌توانید از کارکردهای دیگری نیز برای افزایش فروش استفاده کنید. تبلیغات، تجارت و بازاریابی از کارکردهای پشتیبانی برای فروش هستند. هدفِ نهایی این کارکردهای پشتیبان فروش است و فروشنده‌ی صاحب کسب‌و‌کار باید درک درستی از هر یک از این کارکردها داشته باشد.
۲. محصول‌تان را به بازار عرضه کنید

راههای جذب مشتری در مغازه

شما باید اطلاعات محصول‌ خود را از طریق کانال‌های فراوانی در اختیار مشتریان قرار دهید. امروزه، به لطف پیشرفت‌های به دست آمده در ارتباطات، مکان‌های بالقوه‌ی فراوانی برای ارائه‌ی اطلاعات ایجاد شده است. برای مشاهده‌ی اطلاعات بیشتر در مورد محصول، امکانات فراوانی برای خریداران بالقوه‌تان فراهم کنید. برای این کار می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:

    بازاریابیِ دهان‌به‌دهان (word-of-mouth)؛
    تبلیغات (رادیو، تلویزیون، چاپ آگهی، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین و غیره)؛
    نمایندگی‌های فروش؛
    نمایشگاه‌های تجاری؛
    همایش‌ها؛
    فروش با استفاده از تماس سرد (cold call)؛
    نمایش دادن محصول در فیلم‌ها، مسابقات ورزشی و غیره؛
    رویدادهای اجتماعی محلی (برای نمونه با هدیه دادنِ محصول به حراج خیریه‌ی محلی، توجه‌ها به محصول شما جلب شده و در عین حال از محصول برای هدفی خیرخواهانه استفاده می‌شود).

حتما بخوانید: مهم‌ترین وظایف سرپرست فروش چیست
۳. عملکرد فروش‌تان را بررسی کنید

راههای جذب مشتری در مغازه

باید در فواصل زمانی منظم، فروش‌تان را تحلیل کنید و از خود بپرسید، آیا این محصول فروش خوبی دارد؟ موجودی کالا کم یا زیاد است؟ آیا سود می‌برید؟ رقبایتان چقدر سود می‌برند؟ پاسخ دادن به این پرسش‌ها برای به حداکثر رساندن فروش و ثابت نگه داشتن آن به شما کمک می‌کند.
۴. در صورت لزوم، مشکلاتِ فروش را پیدا و برطرف کنید

اگر فروش خوبی ندارید باید به دنبال حل مشکل باشید. افزایش فروش می‌تواند مستلزمِ ارزیابی مجدد محصول، پایگاه مشتریان و بازاریابی باشد.

    به صورت دوره‌ای، تاکتیک‌هایتان را تغییر دهید. اگر مشتریان، همان روال‌های فروش را بارها و بارها بشنوند یا نمایش محصولات در طول ماه‌ها تغییری نکند، به تدریج محصول شما غیرضروری به نظر خواهد رسید.
    اگر محصولی فروش خوبی ندارد، تولید آن را متوقف کنید. می‌توانید با تخفیف و ارائه‌ی قیمت پایین‌تر، موجودی آن کالا را به پول نقد تبدیل کنید.
    بازار هدف‌تان را بررسی و تمرکز فروش‌تان را بیشتر کنید. شاید خریداران‌ شما در حال تغییر باشند. در این حالت شما نیز باید همگام با آنها تغییر یا بازار هدف جدیدی پیدا کنید.
    طراحی محصول، توزیع، بسته‌بندی و غیره را دوباره ارزیابی کنید. اصلاح محصول با در نظر داشتنِ بازار هدف و استراتژی فروش می‌تواند موجب افزایش فروش محصول شود.
    قیمت محصول را تغییر دهید. با بررسیِ اطلاعات مربوط به فروش و عملکرد رقبا متوجه می‌شوید آیا قیمت تعیین شده برای محصول‌تان بیش از حد بالا یا پایین است.
    محصول‌تان را انحصاری کنید یا برای مدت محدودی آن را در دسترس مشتریان قرار دهید. گاهی کنترل کردن عرضه به این روش موجب افزایش تقاضا و فروش می‌شود. البته ابتدا باید هماهنگی این تاکتیک با استراتژی فروش کلی خود را بررسی کنید. مثلا اگر محصولی را برای استفاده‌ی روزمره عرضه می‌کنید، نمی‌توانید آن را به صورت انحصاری یا برای مدت محدود عرضه کنید.

برای تشخیص بازار هدف باید این ۵ سوال را پاسخ دهید

همه‌ی بوق و کرنایی که در دنیای بازاریابی به راه می‌اندازیم، تنها بر یک اصل ساده، اما مهم «تقسیم بندی» بازار می‌چرخد. تصور کنید، محصولی را تولید کرده‌اید، صرف اینکه بگویید این محصول برای گونه‌ی بشریت قابل استفاده است، کفایت نمی‌کند که! برای اینکه بتوانید فروش خوبی داشته باشید، باید مشخص کنید که مصرف‌کننده‌های محصول شما دقیقا چه گروهی هستند و چه ویژگی‌هایی دارند. حالا اینکه کدام ویژگی‌هایشان باید بررسی شود، خود دنیایی بزرگی است که نیازمند تحلیل کسب و کارتان است. برای اینکه بتوانید بازار هدف را به درستی تشخیص دهید، باید به ۵ سوال زیر پاسخ دهید.
[yektanet.com]

به عنوان مثال اگر کار شما فروش ماشین‌های لوکس به جماعت است، حتما می‌دانید که فقط بخش خاصی از جامعه آنقدری درآمد دارند که بتوانند‌ یکی از آن ماشین‌های لوکس شما را بخرند. این آدم‌های غرق ناز و نعمت کجا هستند؟ چه زمانی هوس خرید به سرشان می‌زند؟ چه دلیلی آنها را به خرید یک محصول وا می‌دارد؟ این افراد بیشتر مشتری کدام رسانه‌ها هستند؟ (تا بتوانید در همان رسانه‌ی خاص پول‌تان را صرف تبلیغات کارآمدتری بکنید.) برای فهمیدن جواب این سوالات نیاز دارید مشتریانِ متناسب با کالای‌ خود را به وسیله‌ی تحلیل بازار کسب‌و‌کارتان شناسایی کنید.

۵ سوال که برای انتخاب موفقیت‌آمیز پایگاه مشتریان باید به آنها پاسخ دهید:
۱. مشتریان شما و مشتریان بالقوه‌ی شما چه کسانی هستند؟

بازار هدف و بخش بندی آن

برای اینکه بتوانید از صرفا «آدم‌ها» به بخش‌بندی دقیق‌تری از مشتریان بالقوه‌ برسید باید نمایه‌‌ای (پروفایل) از پایگاه مشتریان هدف خود درست کنید. تا جایی که امکان دارد اطلاعات بیشتر و جزئی‌تری در این پروفایل اطلاعاتی وارد کنید. این کار به شما کمک می‌کند مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه‌ی خود را بشناسید.

اگر شما هم مانند بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار‌های کوچک به دلیل عدم دسترسی به داده‌های کافیِ بازاریابی، اطلاعات چندانی از مشخصات مشتریان‌تان ندارید، پاسخ دادن به سوالات عمیق درباره‌ی آنها برای‌تان کار دشواری خواهد بود. نیازی به نگرانی نیست، به جای استفاده از معیارهای دقیق و جزئی به سادگی می‌توانید با استفاده از اطلاعاتی که از خودتان به عنوان خریدار فرضی محصول‌تان به دست می‌آورید نمایه‌ای از اطلاعات به دست آورید. چه چیزی باعث می‌شد که خود شما محصول ‌یا خدمات شما را بخرد؟ همچنین با استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی می‌توانید از مشتریان فعلی خود اطلاعاتی برای رسیدن به شناخت و نمایی کلی از مشتریان‌تان استفاده کنید. راه دیگر استفاده از نمایه‌ی مشتریانِ کسب‌و‌کارهای مشابه یا مکمل شما است. زمانی که این اطلاعات را به دست آوردید می‌توانید از آنها در مقیاس کلان‌تر نتیجه‌گیری کنید.
۲. چه چیز به پایگاه مشتریان هدف شما انگیزه می‌دهد؟

چه چیز به اعضای پایگاه مشتریان شما برای خرید محصولات‌تان انگیزه می‌دهد؟ شاید برخی از شما بگویید: «خب نویسنده‌ی عزیز اگر این را می‌دانستم که نیازی به خواندن این لیست احمقانه نداشتم.» درست است اما بین دانستن اینکه چه چیز مشتری را به خرید وادار می‌کند و دانستن اینکه چه وقت او در آن شرایط خاص قرار می‌گیرد هم تفاوت وجود دارد.

برای مثال اگر محصول شما از دسته محصولات ضروری مثل شیر، نان ‌یا پوشک بچه است شما «می‌دانید» که مشتریان‌تان برای خرید منظم به خودی خود انگیزه خواهند داشت، مثلا هفته‌ای ‌یک مرتبه و معمولا این خرید را در مکان مناسبی انجام می‌دهد که با برنامه‌ها‌ی روزانه‌‌اش جور در بیاید. این نکته حرف‌های زیادی برای گفتن دارد، غیر از این است؟ برخی‌ یافته‌های این چنینی ممکن است دلیلی برای افتتاح‌ یا گسترش کسب‌و‌کارتان در مکانی جدید به شما ارائه کند.

اگر یک کالای غیرضروری مانند پکیج یک مسافرت دریایی لوکس می‌فروشید، نسبت به حالت قبل کارهای بسیار متفاوتی لازم است انجام دهید تا بتوانید ماشه‌ی خرید مصرف‌کنندگان بالقوه‌ی خود را بچکانید.

شاید خریداران بالقوه‌ی شما تحت استرس زیادی هستند و به استراحت نیاز دارند، شاید هم در تدارک برنامه‌ی ماه عسل خود باشند. محصول شما در کجای روال زندگی مشتریان بالقوه‌تان ممکن است جایی داشته باشد؟

این را نیز به خاطر داشته باشید، در حالی که مشتریِ‌ یک کالای ضروری ممکن است بخواهد آن را بلافاصله پس از خرید مصرف کند؛ سایر کالاهای غیرضروری، مانند ‌یک مسافرت دریایی لوکس می‌توانند سال‌ها پیش از مصرف خریداری شوند.

آنچه انگیزه‌ی پایگاه خریداران هدف شما را تحریک می‌کند چیست؟ محصولات و خدمات شما کدام نیازهای آنها را و در کدام مقطع از زندگی‌شان برطرف خواهد کرد؟ رخ دادن کدام شرایط بیرونی برای فروش محصولات‌تان ضروری است؟ وقتی شرایط پیدایش آن نیاز فراهم باشد چطور می‌توانید برای ارائه‌ی محصول و خدمات‌تان در کنار مشتریان بالقوه‌ی خود حضور داشته باشید؟
۳. روال خرید مشتریان شما چیست؟ تکراری، ثابت‌ یا‌ یک‌مرتبه‌ای‌؟

آیا خدمات دنباله‌داری را به مشتری ارائه می‌کنید؟ آیا برای دریافت پول خدماتی که ارائه می‌کنید مدل بازگشت تکرارشونده‌ای‌ دارید، مثلا ماهی‌ یک بار در ازای خدمات تلفن همراه‌ یا‌ یک نرم‌افزار پول می‌گیرید؟ آیا برنامه دارید که هر سال آخرین نسخه از محصول و خدمات خود را (مثلا نسخه‌ی ۱.۰ و بعد ۲.۰ و به همین منوال) به مشتریان هدف‌تان بفروشید؟ آیا محصول شما از نوعی است که هر ۳۰ سال یک‌ بار کسی به آن نیاز پیدا می‌کند؟ (مانند‌ سقف خانه‌ی جدید‌ یا عایق کف پوش).

دانستن اینکه هر چند وقت‌ یک بار قرار است مشتری از شما خرید کند سه موضوع مهم را برا‌ی‌تان مشخص می‌کند. اول اینکه تخمینی از تعداد مشتری‌هایی به شما می‌دهد که با این تعداد می‌توانید به اهداف مالی‌تان دست پیدا کنید. دوم اینکه به شما می‌گوید چه مقدار موجودی کالا باید در دسترس داشته باشید و سوم اینکه چه مقدار پول برای هزینه‌های بازاریابی باید در نظر بگیرید.
۴. رشد مشتریان شما از کجا ناشی خواهد شد؟

رشد مشتری در بازار هدف

اگر فکر می‌کنید با فروش به دوست و آشنا درآمدتان در طول زمان روند فعلی را طی خواهد کرد، پیشنهاد می‌کنم یک بار دیگر به این مسئله فکر کنید. بر حسب اینکه چه کسب‌و‌کاری را قرار است راه بیاندازید، به جریان ثابتی از ورود مشتریان جدید نیاز دارید و این ‌یعنی باید بفهمید از کجا می‌توانید این مشتریان تازه را پیدا کنید. با کمی‌ فکر و جستجو می‌توانید فواید برنامه‌ی کسب‌و‌کاری را که حول پاسخ به سوالات زیر می‌چرخد دِرو کنید:

آیا قصد دارید برای دیده شدن بر ارجاعات مشتریان خود به دیگران تکیه کنید‌ یا قصد اجرای یک کمپین کامل بازاریابی را در سر می‌پرورید؟ جمعیت ناحیه‌ی مرتبط با کسب‌و‌کار شما چقدر است؟ آیا این میزان جمعیت می‌تواند برای رشد کسب‌و‌کارتان شما را حمایت کند؟ اگر نه، برای دنبال کردن اهداف رشد خود به کجاها سر خواهید زد؟ آیا ممکن است‌ ایده‌های کسب‌و‌کار شما تنها برای آینده‌ای‌ نزدیک خوب باشند و در گذر زمانی مثلا ۳ ساله، سوخت شوند؟
۵. خودتان را چطور متمایز می‌کنید؟

متمایز باشید

قصد دارید به کمک چه استراتژی‌ای‌ رقابت کنید؟ رقابت بر سر کاهش هزینه‌ها‌ یا رقابت بر سر ارزش بالاتر محصول‌تان؟ شاید هم‌ به ترکیبی از این دو فکر می‌کنید. حتی اگر یگانه کسب‌و‌کار موجود در زمینه‌ی محصول و خدمات فعلی‌تان بودید، خیلی طول نمی‌کشید که سروکله‌ی رقیبی پیدا می‌شد. در‌ یک اقتصاد آزاد، از‌ یک ‌ایده‌ی خوب به سرعت کپی‌برداری می‌شود و این‌ یعنی در بازار و برای اولین ارائه‌دهنده بودن همیشه رقابت وجود دارد. در هنگام رقابت باید بدانید که چه چیز شما را متمایز می‌سازد و این تمایز چگونه به مشتریان شما ربط پیدا می‌کند. آیا فکر کرده‌اید که چطور قیمت‌گذاری‌تان را رقابتی‌تر از فردی کنید که بعد از شما به سراغ این کسب‌و‌کار خواهد آمد؟ آیا ارزش بالاتری را به مشتریان عرضه می‌کنید؟ یا اینکه از هر دو مورد قبل برای به دست آوردن نتیجه‌ای‌ بهتر بهره می‌برید؟ بر اساس کالای خاص شما، بازار هدفی برای هر‌ یک از انتخاب‌های بالا وجود خواهد داشت؛ این کار شماست که بازار خودتان را بشناسید و بفهمید چطور باید جای خود را در آن بیابید.

تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر

مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیاتِ کسب‌وکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری‌، سخت‌ترین جزء توسعه‌ی یک سازمان است. امروزه در دنیای کسب‌‌وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مساله است. کوچک‌ترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان می‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. در این مقاله با تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر آشنا می‌شوید.
[yektanet.com]

هر مشتری ناخشنود، می‌تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می‌شود. در نهایت، شرکت‌هایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می‌شوند. مصرف‌کنندگان ناراضی هر لحظه، می‌توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌‌ سایت‌ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه‌ی شما تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ساختن تجربه‌ای خوب برای مشتری بسیار حائز اهمیت است، و به ایجاد رابطه‌ پایدار بین شما و آن‌ها کمک می‌کند.
والت دیزنی می‌گوید:

    کارتان را آنقدر خوب انجام دهید که مشتری‌ها مایل باشند دوباره شما را ببینند و دوستانشان را با خود همراه کنند.

در عرصه‌ی رقابت، ایجاد فرهنگ مشتری مداری، فرصتی برای شماست که نباید آن‌ را نادیده بگیرید. بسیاری از شرکت‌ها، به دلیل عدم رضایت مشتری با شکست مواجه می‌شوند؛ و شما با رعایت اصول مشتری مداری خواهید توانست به راحتی آن‌ها را جذب کنید. در این مقاله، ده اصل مشتری مداری که به شما کمک می‌کند در قلب مشتری نفوذ کنید، آمده است.

اصول مشتری مداری
آمار، خود گویای همه چیز است

براساس نمره‌ی شاخص، در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷٪ برند‌ها، رتبه‌ی عالی و خوب را در کسب رضایت مشتری به دست آوردند. ۶۴٪ بقیه معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف ارزیابی شده‌اند. حدود ۸۹٪ مصرف کنندگان، به دلیل نارضایتی، به سازمان یا شرکت دیگری روی آورده‌اند؛ و بیش از ۶۰٪ مشتریان، برای داشتن تجربه‌ای بهتر از خرید، حاضرند پول بیشتری بپردازند.

پس برای استحکام رابطه‌ی خود با مشتری‌هایتان زمان را از دست ندهید؛ هرچه زودتر اصول مشتری مداری را بیاموزید.
حتما بخوانید: چگونه مشتری پیدا کنیم؟
۱. با مشتری درست رفتار کنید

مشتریان خشنود که نیازشان کاملا برطرف شده است، درباره تجربه‌ی خود با ۴ تا ۶ نفر صحبت می‌کنند. در حالی که آن‌ها مشتری دائم شما می‌شوند، مرجعی برای معارفه‌ی دیگران نیز هستند. روابط عمومی خوب، مشتری را جذب می‌کند. در ارتباط با مشتری، بی نام و نشان نباشید. در اولین دیدار خود را معرفی کنید و نام آن‌ها را بپرسید. رسمی نباشید؛ رفتار دوستانه داشته باشید و فرصت گفتگو را مهیا کنید.
۲. به مشتری احترام بگذارید

احترام گذاشتن به مشتری از اصول مشتری مداری است.

از مهم‌ترین عوامل نارضایتی مشتریان، بی‌تفاوتی و برخوردِ بد کارمندان است.

یک سوم مردم، رفتار توهین آمیز و بی‌ادبانه‌ی فروشندگان را تجربه کرده‌اند، و ۵۸٪ آن‌ها، با دوستانشان در مورد آن حرف زده‌اند. حرف‌های مردم خیلی سریع دهان به دهان پخش می‌شود و تا مدت‌ها به اعتبار و آبروی شما لطمه می‌زند. کلمات شما باید احترام را به مشتری منتقل کند. شما موظفید در مقابل هرگونه رفتار آنها با احترام برخورد کنید و با مشتریان ناسازگار کنار بیایید. به آن‌ها زمان دهید تا مشکل‌شان را با شما در میان بگذارند. صبور باشید و به شکایت مشتری به عنوان ابزاری سودمند، برای جلوگیری از تکرار دوباره‌ی آن مشکل نگاه کنید.
حتما بخوانید: برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
۳. شنونده‌ی خوبی باشید

یکی از اصول مهم مشتری مداری، گوش دادن است. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، با دقت گوش کنید و تغییراتی را که لازم است برای اعمالِ نظر آن‌ها انجام شود، دنبال کنید. فراموش نکنید مشتری‌ها نیروی حیاتی سازمان شما هستند و کسب رضایت آن‌ها، وظیفه شماست. اگر شما از آن‌ها مراقبت نکنید، دیگران این کار را انجام می‌دهند.

عدم پاسخ به درخواست‌های عقلانی مشتری‌ها، باعث می‌شود کم کم شما را پس بزنند.
۴. رضایت آن‌ها را جلب کنید

برای حفظ مشتری مداری باید رضایت مشتری را جلب کنید.

رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های آینده‌ی کسب‌و کار شما و از مهم‌ترین اصول مشتری مداری است. اولین دلیل از دست دادن مشتری، نارضایتی آن‌ها از خدماتی است که ارائه می‌دهید.

به نحوی کار کنید که از حمایت همه‌جانبه شما مطمئن شوند. تمام قدرت خود را به کار بگیرید تا خدماتی بی‌نقص فراهم کنید. مشتاقانه و سریع پاسخ دهید و همواره آماده‌ی ارائه یک پیشنهاد استثنائی یا تخفیف ویژه باشید. روی اشانتیون، قرعه کشی و اهدای جوایز، ارائه نمونه محصول و فروش فوق العاده تمرکز کنید و از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، بروشور و کاتالوگ، کانال‌های بازاریابی و وبلاگ، آن‌ها را آگاه کنید. خواهید دید که چگونه تمایل بیشتری برای خرید نشان می‌دهند. ۸۱٪ شرکت‌های با صلاحیت، از طریق جلب رضایت مشتری، نتایج بسیار خوبی را در عرصه رقابت به دست آورده‌اند.
۵. برای مشتری ارزش قائل شوید

ارزش قائل شدن برای مشتری، یک اصل اساسی در بازاریابی است.

ایده‌ها و نظرات مشتری را جدی بگیرید و حتما درخواست‌های منطقی آن‌ها را عملی کنید. آن‌ها باید بدانند که شما صادقانه برایشان ارزش و اهمیت قائل هستید. حتما د‌ر مورد تصمیمات، اطلاع رسانی و نظر سنجی کنید. اجازه دهید آن‌ها فعالانه در روند پیشرفت محصولات در آینده سهیم باشند. نیازهای در حال تغییرِ آن‌ها را شناسایی و پیش بینی کنید و اعتماد، وفاداری و محبت آن‌ها را به دست آورید.
حتما بخوانید: ۱۰ فن برای افزایش وفاداری مشتری
۶. ا عتماد سازی کنید

اعتمادسازی از اصول مشتری مداری است.

برای درک اهمیت و حسا‌سیت اعتماد سازی، خوب است بدانید که دوازده تجربه‌ی مثبت مشتری، تنها یک تجربه‌ی منفی او را جبران می‌کند. ارزشمند‌ترین دارایی هر سازمانی، اعتماد و اطمینان مشتریان است. همه‌ی تلاش‌ها درحوزه‌ی خدمات و بهبود آن‌ها، برای جذب مشتری و افزایش رضایت اوست. آن‌ها را در جریان تمام امور، از جمله تولیدات و خدمات قرار دهید و از همه‌ی تغییرات، چه مثبت و چه منفی، آگاه کنید. در این زمینه با احتیاط گام بردارید؛ چرا که آن‌ها به محصولات و خدمات شما خو گرفته‌اند. به طور گسترده تحقیق کنید که آیا مشتری‌ها آمادگی پذیرش تغییر را دارند یا نه.

برای مثال، اخیرا اینستاگرام تصمیم گرفت سرویس خدمات رسانی‌اش را بروز کند؛ ولی درباره این تغییرات اطلاع رسانی نکرد. این موضوع خشم و غضب بسیاری از طرفداران این شبکه‌ی اجتماعی را برانگیخت. کاربران بسیاری اینستاگرام را ترک کردند، یا تهدید کردند که این کار را خواهند کرد. خشم و اعتراض کاربران آنقدر بالا گرفت که اینستاگرام از تصمیم خود منصرف شد و کنترل اوضاع را به دست گرفت، ولی اعتماد کاربرانش را از دست داد؛ چیزی که دوباره به دست آوردن آن، بسیار سخت خواهد بود.
۷. شفاف سازی کنید

در عصر اطلاعات، شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری است. بحران و مشکلات پیش بینی نشده اجتناب ناپذیرند. پس اگر هرگونه مشکلی در ارائه‌ی خدمات و کالا به مشتری پیدا کردید؛ یا اشتباهی مرتکب شدید، صادق باشید و آن‌ را با مشتری درمیان بگذارید. از نظرات و دیدگاه‌ها نترسید و پنهان‌کاری نکنید. اشتباهات خود را بپذیرید و آن‌ها را تصحیح کنید. امروزه بدون صداقت، پیشرفته ترین برنامه‌های توسعه‌ی کسب‌وکار هم با شکست رو‌به‌رو می‌شود.
۸. حرف‌‌هایتان را عملی کنید

حرف شما، بندِ شماست. پیگیر قول‌هایتان باشید و در برآوردن انتظارات مشتریان ثابت قدم باشید.

اف.دبلیو. نیکل می‌گوید:

    وقتی به ریشه‌ی کلمه‌ی موفقیت رجوع کنید می‌فهمید که موفقیت یعنی سرسختانه پیگیر بودن.

حتما بخوانید: ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی
۹. اولین اصل مشتری‌مداری: همیشه حق با مشتری است

شرایط و موقعیت اصلا مهم نیست؛ همیشه و در همه حال حق با مشتری است. این یک اصل و راهنمای حرفه‌ی شما در مسیر رشد و توسعه است. برای این منظور، یک سیاستِ خدمت به مشتری ایجاد و آن را در سه زمینه سازماندهی کنید.

    روی جمله‌هایی تمرکز کنید که مشتری را خوشحال می‌کند و احساس خوبی در او به وجود آورد.
    هرگز اجازه ندهید مشتری شما را فراموش کند، مثلا می‌توانید در روز‌ها و مناسبت‌های خاص، با دست‌‌خط خودتان برایشان یادداشت بنویسید.
    شیوه‌ی برخورد با مشتریان ناراضی را توضیح دهید و مطمئن شوید همه‌ی کارمندان آن‌ را رعایت می‌کنند.

۱۰. مهربان و قدردان باشید

تشکر کلید رابطه‌ی شما با مشتری است. مردم دوست دارند مهم تلقی شوند و از آن‌ها قدردانی شود. همیشه از کلمه‌ی متشکرم استفاده کنید و تأثیر اعجاب‌انگیز آن را در رونق کسب و کارتان حس کنید.

تاثیرگذاری و ایجاد اعتماد در مشتریان با چند راهکار ساده

همه ما می‌دانیم که برای بقای کسب‌و‌کارمان نیاز داریم که روابط خوبی با مشتریان‌مان داشته و سعی کنیم آن را حفظ کنیم. ولی آیا می‌دانید که چگونه می‌توانیم رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد با مشتریان خود برقرار کنیم؟
[yektanet.com]

ما می‌توانیم با استفاده از یکسری رفتارها و اقدامات ویژه، رابطه‌ی دلخواه‌مان را با مشتریان‌مان ایجاد کنیم. وقتی که دریافتیم کدام یک از این اقدامات مؤثرترند، می‌توانیم بر روی یک رابطه‌ی طولانی مدت و سودمند با آنها حساب باز کنیم. پس باید بدانیم که بر روی کدام یک از رفتارها بهتر است تمرکز بیشتری کنیم و از کدام یک از آنها اجتناب کنیم. در این مقاله ما به شما خواهیم گفت دقیقا چه کار باید کنید.
معرفی مدل اعتماد مشتریان

پروفسور لورنت جورجس و پائولو گوئنزی (Laurent Georges and Paolo Guenzi) مدل اعتماد مشتریان را در سال ۲۰۰۸ در مقاله‌ای تحت عنوان «Interpersonal trust in commercial relationships» منتشر کردند. این مدل که به نام خود این دو محقق نام گرفت، چهار عامل کلیدی برای ایجاد اعتماد متقابل بین افراد در ارتباطات تجاری ارائه می‌کند که عبارتند از:

    گرایش مشتری یا مشتری محوری یا فروش محوری
    تخصص
    توانایی ایجاد علاقه
    [اجتناب از] گرایش فروش

گرایش مشتری، مهارت و تخصص و توانایی ایجاد علاقه عواملی هستند که تأثیر مثبت بر اعتماد متقابل افراد می‌گذارند و منجر به ایجاد رابطه‌ی قوی و طولانی مدت با مشتری می‌گردند. اما گرایش فروش عاملی است که تأثیر منفی گذاشته و اثر مخرب بر اعتماد متقابل می‌گذارد.

جورجس و گوئنزی این مدل را با مطالعه روی تاثیر فروشندگان و کارمندانی که با محیط بیرون و اجتماع برخورد داشتند، بر افزایش وفاداری مشتریان آنها در صنعت خدمات مالی، طراحی و ارائه کرده‌اند. این تحقیق ثابت می‌کند که هرچه اعتماد بیشتری بین ما و مشتری ایجاد شود، احتمال خرید مجدد او افزایش می‌یابد و همچنین بیش از پیش محصولات ما را به آشنایان و دوستان خود پیشنهاد و توصیه خواهد کرد.

اگرچه جامعه‌ی هدف این پژوهش فروشندگان و کارمندان حرفه‌ای در مواجهه با مشتریان خود هستند، اما شما می‌توانید از آن برای برقراری ارتباط با اطرافیان‌تان نظیر رئیس و همکاران‌تان برای قبولاندن پیشنهادات‌تان به آنها و افزایش اثرگذاری و نقش آفرینی خود در سازمان‌تان نیز استفاده کنید.
به کارگیری مدل

در اینجا با جزئیات بیشتر به بررسی چهار عامل ذکر شده می‌پردازیم و بررسی می‌کنیم که چطور می‌توان از آنها برای ایجاد اعتماد بین خود و مشتریان استفاده کرد.
توجه به گرایش مشتری

فاکتور توجه به گرایش مشتری در حقیقت نشان دهنده‌ی چگونگی توجه شما به خواسته‌های مشتری است. در تحقیق صورت گرفته، جوجس و گوئنزی دریافتند که فروشنده‌ای که دارای این فاکتور مهم هست، ۸۶ درصد بیشتر از دیگران در ایجاد اعتماد بین خود و مشتری موفق می‌شود. اگر فاکتور توجه به گرایش مشتری در شما بالا باشد، اشتیاقی حقیقی و ناب در کمک کردن به مشتریان‌تان برای تصمیم‌گیری درست، خواهید داشت. در این صورت باید ارزیابی واقعی‌تری از نیازهای مشتری داشته باشید، محصولات و خدمات را با صداقت کامل به آنها معرفی کنید، و از حقه بازی و از فشار آوردن به آنها برای خرید محصولات‌تان اجتناب کنید.

برای تقویت فاکتور گرایش مشتری در خودتان، از رویکرد فروش مشاوره‌ای برای شناسایی و برآورده کردن نیازمندی‌های مشتریان و اجتناب از «فروش سخت» استفاده کنید.

برای شناسایی خواسته‌های اصلی و حقیقی مشتریان خود از آنها سوالات موثر بپرسید و به آنها خوب گوش دهید. دریابید که محصولات و خدمات شما چگونه می‌توانند مشکل آنها را حل کنند و نیازهای آنها را برآورده کنند؟

برای نگاه کردن به مسائل از زاویه دید مشتریان و رسیدن به نتیجه‌ی برد-برد در طول مذاکره و حفظ رابطه‌ی سازنده با آنها، از همدلی استفاده کنید.
داشتن تخصص و نشان دادن آن

میزان تخصص به سطح دانش، خبرگی و توانایی‌های شما بستگی دارد. جورجس و گوئنزی دریافتند که ۸۲ درصد مشتریان به فروشنده‌ای اعتماد بیشتری دارند که او را به عنوان یک متخصص قبول داشته باشند و ویژگی‌های یک متخصص را در او ببینند.

وقتی که سطح بالایی از تخصص را از خود به نمایش بگذارید برای مشتری خیلی راحت‌تر خواهد بود که به شما اعتماد کند و مطمئن شود که محصول و یا خدمتی که شما به او عرضه می‌کنید، با توجه به نیاز او بهترین گزینه است. تخصص به شما اعتبار می‌بخشد و شما را قادر می‌سازد که با اعتماد‌به‌نفس بالا به سوالات و درخواست‌های مشتریان به خوبی پاسخ دهید.

برای به دست آوردن تخصص، تا جایی که می‌توانید همه چیز را در مورد محصول خودتان و رقبایتان یاد بگیرید. سپس بیاموزید که چطور خود را به عنوان یک متخصص به دیگران بشناسانید. علاوه بر این موارد شما می‌تواند با ایجاد یک بلاگ و یا صفحه در شبکه‌های اجتماعی در مورد مباحث مربوط به محصول و یا کارتان بنویسید. از مجلات، روزنامه‌ها و مقالات استفاده کنید. اطلاعات مورد نیاز در مورد محصول را برای مشتریان از منابع مختلف جمع آوری کرده و در اختیار آنها قرار دهید.

همچنین اطلاعات خود درباره‌ی صنعتی که در آن اشتغال دارید، به روز نگه دارید. ممکن است برای این کار لازم باشد تا از طریق شبکه‌های اجتماعی با خبرگان شاغل در صنعت‌تان در ارتباط باشید و در رویدادهایی نظیر نمایشگاه‌ها و همایش‌ها شرکت کنید، که به شما کمک می‌کنند تا درک عمیق تری از صنعت‌تان داشته باشید.
توانایی ایجاد علاقه در مشتری

توانایی ایجاد علاقه مربوط به تأثیری است که شما بر روی دیگران می‌گذارید. جورجس و گوئنزی دریافتند که ایجاد علاقه در مشتری در اولین مراحل ارتباط با مشتری می‌تواند منجر به اعتمادسازی گردد. اما اگر با دیگر عامل‌های کلیدی مثبت دیگر همراه نشود نمی‌تواند تأثیر لازم را بر رابطه‌ی طولانی مدتان داشته باشد.

در ابتدا، بیاموزید که در برخورد اول تأثیرگذار باشید. در چشم طرف مقابل نگاه کنید، به گرمی دست او را بفشارید و لباس رسمی و مرتب بپوشید. با دقت به آنچه که می‌خواهد به شما بگوید گوش فرا دهید. به خواسته‌ها و نیازهای او علاقه نشان دهید. مثلاً اگر محصول مورد نظر او را ندارید، ناراحتی خود را از اینکه نتوانستید به او کمک کنید ابراز کنید و اگر محصولی دارید که کاملاً نیاز او را پوشش می‌دهد، اشتیاق و شادی خود را ابراز کنید و همیشه مؤدب و فروتن باشید حتی اگر طرف مقابل این‌گونه نباشد.

همچنین می‌توانید با معرفی بیشتر خود و صحبت کردن در مورد علایق و تجربیات‌تان رابطه‌تان را شخصی تر کنید و با تکیه بر هوش عاطفی و دید مثبت‌تان در طرف مقابل ایجاد علاقه کنید. سعی کنید کاری کنید که دیگران از بودن در کنار شما احساس خوبی داشته باشند. با ستایش صادقانه‌ی طرف مقابل و قدر دانی از او صمیمیت خود را نشان داده و دانش و تخصص خود را در اختیار او قرار دهید.
[اجتناب از] توجه به گرایش فروش

فاکتور توجه به گرایش فروش یک عامل منفی در ایجاد اعتماد به شمار می‌رود و در تضاد با عامل توجه به گرایش مشتری است. جورجس و گوئنزی دریافتند که فروشندگانی که گرایش به فروش دارند، تا ۸۸ درصد در ایجاد ارتباط همراه با اعتماد با مشتریان‌شان ناموفقند. افرادی که گرایش به فروش دارند بیش از اینکه به برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان‌شان علاقه‌مند باشند، صرفاً به دنبال فروش محصولات‌شان هستند. لذا ممکن است که محصولات و خدمات‌شان را با جزئیات درست و دقیق و صادقانه به مشتری معرفی نکنند و از طریق حقه‌بازی و فشار آوردن به مشتری بخواهند محصول خود را به او بفروشند. اگر به دنبال اعتماد و وفاداری مشتریان‌تان هستید بهتر است از رفتارهای این‌چنینی اجتناب کنید و به جای آن به گرایش مشتری، توجه بیشتری داشته باشید.

تاثیرگذاری به کمک فن بیان

در خلال جنگ جهانی دوم وینستون چرچیل برای تقویت اعتماد به نفس مردم بریتانیا پیام‌های رادیوی هفتگی می‌داد، تا بر ترس‌های خود غلبه کنند و به یاد داشته باشند که برای دلایل ارزشمند و مقدسی می‌جنگند.
[yektanet.com]

اکنون از شیوه‌ی سخنرانی او در آن ایام به عنوان سخنرانی‌های اسطوره‌ای یاد می‌شود. در روزهای اولیه جنگ که هنوز بریتانیا تنها بود و متحدی نداشت، چرچیل با استفاده از فن‌ بیان در سخنانش مردم را تشویق می‌کرد که قوی باشند و با کلمات، لحن، صدا و زمان‌بندی در ادای کلماتش، حس وطن‌پرستی، تعهد و فداکاری را در آنها زنده نگه می‌داشت.

چرچیل به درک عمیقی از فن‌ بیان رسیده بود و می‌دانست که چگونه دیگران را متقاعد کند و به این وسیله تأثیر عظیمی بر روحیه‌ی مردم و ارتش بریتانیا گذاشت. در این مقاله خواهیم دید که چطور از فن‌ بیان برای برقراری ارتباط شفاف و متقاعد‌سازی مؤثر مخاطبان خود، استفاده کنیم.
فن‌ بیان چیست؟

فن‌ بیان در گفتار و نوشتار، یک هنر متقاعدسازی باستانی و قدیمی است. در طول سال‌های متمادی، سیاست‌مداران و مبلغان باعث بدنام شدن این مهارت شده‌اند. برخی با آن به مثابه پیچاندن و دور زدن حقیقت و یا حتی شیوه‌ی ارتباطی غیراخلاقی و نوعی حقه‌بازی، برخورد می‌کنند. در حالی که فن‌ بیان چیزی نیست جز برقراری ارتباط و متقاعدسازی شفاف و موثر. فن‌ بیان راهی است برای عمیق شدن در یک موضوع و بیان شفاف نظرات و ایده‌ها و به اشتراک گذاشتن دانش خود با دیگران.

فن بیان ۵ قانون کلی دارد. اگر چه وضع‌کننده اصلی و دقیق این قوانین نا شناخته است، ولی عمدتاً به آریستوتتل، متفکرین و فلاسفه‌ی دیگری از عصر کلاسیک نسبت داده شده‌اند. این ۵ قانون کلی عبارت‌اند از:

    ابداع و ابتکار
    تنظیم
    سبک
    به خاطر سپردن
    رساندن پیام

این ۵ قانون، چارچوبی برای سازماندهی سخنان و نظرات شما ارائه می‌کند که بتوانید آنها را به شکل مؤثرتری به گوش مخاطبان خود برسانید.
چرا باید فن‌ بیان را بیاموزیم

به چندین دلیل آموختن و درک اصول پایه‌ای فن بیان اهمیت دارد.

یادگیری استراتژی‌های کلاسیک فن‌ بیان به شما کمک می‌کند تا بتوانید توانایی خود برای ارتباط برقرار کردن با دیگران را ارتقا دهید. فن‌ بیان به شما ابزاری می‌دهد تا با استفاده از آنها بتوانید ارتباط شفاف با دیگران برقرار کنید و نظرات خود را با اشتیاق و توانایی متقاعد کردن دیگران، بیان کنید و به شکل کارآمدی بر دیگران تاثیرگذاری داشته باشید. اگر فن بیان را بیاموزید، می‌توانید با تکنیک‌های متقاعد‌سازی که ممکن است دیگران علیه شما و برای تحمیل کردن نظرشان به شما استفاده کنند، آشنا شوید.
چطور برای برقراری ارتباط با دیگران، قوانین فن‌ بیان را به کار ببریم

در ادامه خواهیم دید که برای اینکه به شکل کارآمدتری با دیگران ارتباط برقرار کنیم، چطور باید از قوانین فن‌ بیان استفاده کنیم.
قانون شماره ۱: ابداع و ابتکار

در این قانون، هدف تحقیق پیرامون موضوع مورد نظر و یافتن بهترین جملات و رویکردها برای متقاعد کردن مخاطبان است که یکی از اساسی‌ترین مراحل در برنامه ریزی برای ارتباط برقرارکردن است.
ابتدا به خوبی در مورد موضوع موردنظرتان فکر کنید. بدین منظور برای سازماندهی تفکر خود می‌توانید از چهار نوع سوال استفاده کنید.

    سوالات مربوط به ماهیت: در این سوالات به ماهیت موضوع نگاه می‌شود. اهمیت موضوع چیست؟ ریشه‌ی مشکل کجاست؟ کدام یافته یا تحقیق نظر شما را تأیید یا رد می‌کند؟
    سوالات مربوط به تعاریف: موضوعی که می‌خواهید در مورد آن صحبت کنید را ابتدا تعریف کنید و عناصر مختلف آن را تحلیل کنید. ازخود بپرسید آیا ابهامی در تعاریف و اصطلاحات وجود دارد؟ آیا می‌توان تفسیر متفاوتی از آنها داشت؟
    سوالات مربوط به کیفیت: در این مورد اصول اخلاقی و کیفیت نظرات خود را بررسی می‌کنید. چه ارزش‌هایی نظرات شما را تحت تأثیر قرار داده‌اند؟ و نتیجه‌گیری شما تا چه اندازه معتبر است؟
    سوالات مربوط به قلمرو قدرت: این مورد در ارتباط با کانال ارتباط است. آیا بهترین حالت را برای انتقال پیام خود انتخاب کرده‌اید؟ (مانند ایمیل، تلفن و…) همچنین به خوبی در مورد اقداماتی که می‌خواهید مخاطبان‌تان پس از شنیدن صحبت‌های شما انجام دهند فکر کنید و بررسی کنید تا چه حد می‌توانید انجام این اقدامات را در نظر آنها ساده کنید.

هنگامی که می‌خواهید چارچوب اولیه‌ی صحبت‌های خود را انتخاب کنید، به اندازه‌ی کافی برای تعریف موضوع مورد‌نظرتان وقت بگذارید. در مورد آن به جمع آوری اطلاعات بپردازید، و مطمئن شوید که تحقیقات‌تان را بر پایه‌ی اطلاعات و منابع معتبر و موثق صورت داده‌اید. سپس مخاطبان خود را مورد بررسی قرار دهید. آنها چه کسانی هستند؟ چه پیش زمینه‌ی فرهنگی دارند؟ سطح درک آنها از موضوع تا چه حد است؟ چه نیاز یا خواسته‌ای از گوش دادن به صحبت‌های شما دارند؟

اگر مخاطبان شما را افراد متفاوت و مختلفی تشکیل می‌دهند آنها را بخش‌بندی کنید تا درک‌تان از نیازهای هر گروه افزایش یابد. به یاد داشته باشید ابتکار مهم‌ترین قانون از ۵ قانون کلی فن‌ بیان است. بیشتر وقت خود را صرف پیاده‌سازی این قانون کنید.
قانون کلی شماره ۲: تنظیم

تنظیم عبارت است از فرایند سازماندهی اطلاعات جهت یافتن بهترین راه برای متقاعد کردن مخاطبان. برای انجام این کار می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید. فرمت معمول این کار که در اینجا آمده است را به شما پیشنهاد می‌دهیم:

    مقدمه
    بیان حقایق ( اطلاعات پیش زمینه‌ای)
    دسته‌بندی ( خلاصه‌ای از کلیه صحبت‌هایی که می‌خواهید انجام دهید.)
    اثبات ( صحبت‌های منطقی و مستدل / متن اصلی سخنرانی یا نوشتار)
    رد کردن ( بر طرف کردن ایرادات و یا مخالفت‌هایی که با صحبت‌های شما شده)
    نتیجه گیری

اینکه چگونه صحبت‌های خود را تنظیم کنید به کانال و شیوه‌ی ارتباطی که انتخاب می‌کنید، بستگی دارد. نوع بستر ارتباطی، نظیر نوشتن ایمیل تأثیرگذار، آماده‌سازی یک ارائه‌ی عالی، وبلاگ نویسی و برگزاری ملاقات موثر، معیار مناسبی در انتخاب استراتژی مناسب برای ساختاردهی و سازماندهی پیام‌تان خواهد بود. وقتی پیام خود را آماده و مشخص کردید.
قانون کلی شماره ۳: سبک

این قانون مشخص می‌کند که چگونه ایده‌ها و نظرات خود را بیان کنید. انتخاب سبک مسئله‌ی مهمی است، چراکه بدون آن مخاطبان نمی‌توانند به آنچه که می‌گویید اعتماد کامل داشته باشند. به عنوان مثال تصور کنید که دو نفر از اعضای تیم شما، محمد و فرزانه، در حال ارائه‌ی مطالب به هیئت مدیره شرکت شما هستند. محمد با لکنت صحبت می‌کند و از استعارات پیچیده و کلمات بسیار تخصصی استفاده می‌کند و باعث گیج شدن مخاطبان خود می‌شود. فرزانه با اشتیاق و ظرافت با مخاطبان ارتباط برقرار می‌کند. او از جملات ساده ولی تأثیرگذار استفاده می‌کند و به نظر می‌رسد که از ارائه‌ی نظرات و ایده‌های خود به آنها لذت می‌برد.

اگر شما مخاطب این دو نفر بودید به سخنان کدام‌شان اعتماد بیشتری داشتید؟ به احتمال بسیار جذب سخنان فرزانه می‌شدید، چرا که حرفه‌ای بودن، هوش و اعتبار را در او می‌بینید و متوجه می‌شوید به آنچه که می‌گوید اعتقاد کامل دارد. سبک شما، به مخاطبان‌تان و شیوه و بستر ارتباطی‌ای که برای انتقال پیام به آنها استفاده می‌کنید، بستگی دارد. سبک‌ها شامل شیوه‌های مختلف صحبت کردن، استفاده از استعارات، نحوه‌ی قصه‌پردازی و حتی جلوه‌های بصری می‌شوند. برای اینکه سبک تاثیرگذارتری داشته باشید، از جملات کوتاه، ساده و با احساس استفاده کنید. تا جایی که می‌توانید سخنان و یا نوشتار خود را زیبا کنید و از کلماتی استفاده کنید که تصورات و احساسات مخاطبان را تحت‌تأثیر قرار دهند.
قانون کلی شماره ۴: به خاطر سپردن

علاوه بر نوشتن سخنان، سخنران باید صحبت‌های خود را به خاطر نیز بسپارد. به سخنرانان توصیه می‌شود که سخنان بزرگان، داستان‌های مرتبط با موضوع و ایده‌های دیگر را جستجو کرده و به خاطر بسپارند تا بتواند در سخنرانی‌های فی‌البداهه‌ای که ممکن است پیش آید از آنها استفاده کنند. این قانون به این معنی است که باید سخنرانی خود را به‌طور کامل تمرین کنید (یا به اندازه‌ی کافی با موضوع آشنا باشید).

پیام‌ها و صحبت‌های شما نیز باید طوری باشد که به‌سادگی در ذهن مخاطبان‌تان نقش ببندد. ایده‌ها، داستان‌ها و جلوه‌های بصری را که می‌خواهید استفاده کنید بررسی کنید. چه تضمینی وجود دارد که مخاطبان شما بلافاصله پس از تمام شدن سخنان و یا متن شما، آن را فراموش نکنند؟ چگونه می‌توانید اثر عمیقی بر آنان گذاشته و احساسات آنها را بر انگیخته کنید.
قانون کلی شماره ۵: رساندن پیام

قانون شماره ۵ مشخصا بر نحوه ارتباط برقرارکردن شما با دیگران تمرکز دارد و شامل زبان بدن، لحن و صدا، طرز بیان، فصاحت، حرکات و ژست شما در حین صحبت کردن است. برای رساندن پیام خود به دیگران باید بین خود و مخاطبان‌تان ایجاد اعتماد کنید. آنها باید بپذیرند که شما معتبر، موثق و قابل‌اعتماد، مطمئن و هوشمند بوده و از دانش کافی پیرامون موضوع مورد‌بحث برخوردار هستید. چه برای مکالمات فی‌البداهه و چه برای یک سخنرانی از پیش تعیین‌ شده، به این نکته توجه داشته باشید.

یکی دیگر از مواردی که باید به آن اهمیت دهید، زمان‌بندی است. فارغ از اینکه می‌خواهید سخنرانی کنید، یک تماس تلفنی دارید یا می‌خواهید ایمیل یا نامه‌ای بنویسید، زمان‌بندی نیز یکی از قسمت‌ها مهم رساندن پیام است. به این فکر کنید که چه زمانی موثرترین زمان برای برقراری ارتباط با مخاطب است. به عنوان مثال، ممکن است اعضای تیم شما علاقه‌مند نباشند درست قبل از تعطیلات یا آخر هفته، خبر بد و یا غیرضروری به آنها بدهید. بنابراین اگر ایمیل خود را در یک زمان مناسب ارسال کنید، ممکن است اثرگذاری بیشتری داشته باشد.

۱۱ تکنیک اثرگذاری یوکل و تریسی؛ چگونه دیگران را متقاعد کنیم؟

اه‌های زیادی برای اثرگذاری بر دیگران وجود دارد. به عنوان مثال، می‌توان با تکیه بر ارزش‌ها و اعتقادات دیگران بر آنها اثر گذاشت، می‌توان با دلیل و منطق و ارائه‌ی شواهد و حقایق آنها را تحت تأثیر قرار داد و یا صرفا با لطف کردن در حق آنها به این هدف رسید.

در این مقاله به بررسی ۱۱ روش مثبت و منفی اثرگذاری بر دیگران می‌پردازیم. با شناختن این راه‌ها می‌توانید از رویکردهای مثبت بهره گرفته و از رویکردهای منفی اجتناب کنید. همچنین می‌توانید بفهمید که چه موقع طرف مقابل‌تان از رویکردهای منفی برای تحت تأثیر قرار دادن شما استفاده می‌کند.
معرفی تکنیک‌های اثرگذاری یوکل و تریسی

«گری یوکل» (Gary Yukl) و «بروس تریسی» (J. Bruce Tracey) پژوهشگران حوزه‌ی رهبری در مدیریت، بیش از یک دهه پیرامون اثرگذاری در محیط کار پژوهش کرده‌اند. آنها ۱۱ تکنیک مختلف اثرگذاری را که افراد معمولا در محیط کارشان از آن استفاده می‌کنند، شناسایی کرده‌اند. یوکل این ۱۱ تکنیک را در سال ۱۹۸۱ در کتابی تحت عنوان رهبری در سازمان منتشر کرده است. روش‌های مذکور در دو دسته‌ی تاکتیک‌های مثبت و منفی ارائه شده‌اند:
تاکتیک‌های مثبت

    متقاعدسازی منطقی
    آگاهی‌بخشی
    پیشنهاد الهام‌بخش بودن
    مشورت و همفکری
    بده‌بستان
    همکاری

تاکتیک‌های منفی

    مشروعیت
    ائتلاف
    فشار
    چاپلوسی
    درخواست شخصی

در ادامه به هرکدام از این تاکتیک‌ها نگاهی انداخته و خواهیم دید که چگونه می‌توان از تاکتیک‌های مثبت استفاده بیشتری کرد.
تاکتیک‌های مثبت اثرگذاری

در اینجا به بررسی تاکتیک‌های مثبت می‌پردازیم. تاکتیک‌های مثبت روش‌هایی هستند که استفاده از آنها نه تنها به رابطه‌ی شما با دیگران لطمه ای نخواهد زد، بلکه باعث تاثیرگذاری بیشتر شما بر دیگران می‌شود.
۱. متقاعدسازی منطقی

در این روش شما با استفاده از حقایق غیرقابل انکار، توضیحات واضح و بیانات منطقی به متقاعدکردن طرف مقابل می‌پردازید. به عنوان مثال، تصور کنید که ایده‌ی یک محصول جدید را با تیم مدیریت شرکت مطرح می‌کنید. متوجه می‌شوید که یکی از اعضای هیئت مدیره علاقه‌ای به پیشنهاد شما ندارد. پس با استفاده از آمار و ارقامی که در تحقیقات خود به دست آورده‌اید برای او توضیح می‌دهید که محصول جدید به چه صورت می‌تواند منجر به افزایش سهم بازار شرکت گردد.

در مواقعی که می‌خواهید بر روی کسی که با شما منافع مشترک دارد تأثیر بگذارید؛ متقاعدسازیِ منطقی، موثرترین روش خواهد بود. برای استفاده از این تکنیک، جمع آوری داده‌ها را به بهترین شکل ممکن انجام دهید و از دقت و درستی و مرتبط بودن آمار و ارقام و تئوری‌های مورد استفاده‌تان، اطمینان حاصل کنید. همچنین با داشتن اطلاعات کافی و جامع می‌توانید به اشکالات و سوالاتی که در تصمیم گیری‌های گروهی و یا جلسات طوفان فکری پیش می‌آید پاسخ دهید.
۲. آگاهی‌بخشی

با آگاهی بخشی می‌توانید برای طرف مقابل شرح دهید که چگونه درخواست، ایده و یا پروپوزال شما برای وی سودمند خواهد بود. در این حالت، پروژه به خودی خود به او سود نخواهد رساند، بلکه سود مورد نظرش نتیجه‌ی حمایت و مشارکت او در پروژه خواهد بود. به عنوان مثال تصور کنید که یکی از اعضای تیم شما راضی به مشارکت در پروژه‌ی مخاطره آمیز جدید نیست. اما از سویی شما به تخصص او نیاز دارید و می‌دانید که او نیز خواهان رسیدن به ارتقای شغلی است. برای او شرح می‌دهید که اگر این پروژه به موفقیت برسد همه‌ی اعضای تیم کار را برای هیئت مدیره ارائه خواهند کرد و این امر می‌تواند منجر به ارتقای وی شود.
نکته:
این تکنیک یه طور ویژه برای افرادی مناسب است که برای نیازهای خود نسبت به نیازهای تیم و یا سازمانشان اهمیت بیشتری قائل هستند.
۳. پیشنهاد الهام‌بخش

هنگامی که با احساسات، ارزش‌ها، امید، آرزو و ایده‌آل‌های یک شخص سروکار دارید، از این روش استفاده کنید. الهام‌بخشی به شما کمک می‌کند تا ارتباطی قدرتمند میان شخص و پروژه به وجود آورید. این ارتباط انگیزه‌ی قدرتمندی برای وی خواهد بود.

برای مثال، فرض کنید شما قصد دارید تا از یک رویداد اجتماعی که پیرامون نظافت محیط صورت می‌گیرد، حمایت مالی کنید. برای انگیزه‌بخشی به افراد به منظور داوطلب شدن و همکاری در این فعالیت، به آنها توضیح می‌دهید که چگونه تلاش‌های آنها منجر به زیباسازی منطقه و فراهم آوردن رفاه افراد جامعه می‌گردد و چگونه باعث ایجاد امنیت و سلامت کودکان و حیات‌وحش منطقه خواهند شد. برای اکثر مردم این گفته‌ها الهام بخش خواهند بود.

برای استفاده از این رویکرد باید بیاموزید که چگونه در دیگران انگیزه ایجاد کنید. همچنین برای اثرگذاری بر اعضای تیم‌تان، به‌خوبی به ارزش‌هایی که هنگام استخدام آنها در نظر داشته اید، فکر کنید و سپس درخواست خود را برای رسیدن به ارزش‌ها و همچنین اهداف، آرزوها و رویاهای آنها مطرح کنید. برای ایجاد ارتباطی قوی میان احساسات طرف مقابل و پیامی که می‌خواهید به او منتقل کنید، بهتر است که از روش‌هایی مثل داستان‌سرایی استفاده کنید.
۴. مشورت و همفکری

در این رویکرد از مردم می‌خواهید که شما را در برنامه ریزی برای دستیابی به اهداف‌تان یاری کنند.

به عنوان مثال فرض کنید می‌خواهید یک سیستم کارآمدتر برای مدیریت بخش‌های مختلف فرآیند فروش شرکت‌تان پیاده‌سازی کنید. پروژه، پروژه‌ی عظیمی است و می‌دانید که در این پروژه موفق نخواهید شد مگر اینکه تمام اعضای تیم‌تان با تمام توان از آن حمایت کنند.

پس از اعضای تیم‌تان می‌خواهید تا شما را در یافتن یک راهکار مناسب یاری و مشاوره دهند. این تاکتیک به طور ویژه زمانی مفید است که مسئول ایجاد تغییر در سازمان‌تان شده‌اید و نیاز دارید که هرکدام از اعضای تیم‌تان با پذیرش قسمتی از کار، شما را در به سرانجام رساندن آن یاری کنند.

این تاکتیک در مواقعی که افراد مهارت، دانش، و منابع لازم و مناسب برای به انجام رساندن مأموریت و دستیابی به اهداف آن را در اختیار ندارند یا در زمانی که چیزی که از آنها می‌خواهید در تضاد با منافع‌شان است، چندان کارآمد نخواهد بود.
۵. بده‌بستان

این تکنیک که بر پایه‌ی عمل متقابل بنا شده است، بر پاداش دادن به دیگران بابت کمک‌ها و مشارکت آنها در رسیدن به اهداف دلالت دارد. این پاداش می‌تواند از جنس منابع، اطلاعات و یا کمک کردن متقابل در پروژه‌ای دیگر و یا هر چیز ملموس و قابل درک دیگری باشد.

به عنوان مثال فرض کنید تا پایان وقت اداری باید گزارشی را تکمیل کنید ولی برای به اتمام رساندن آن نیاز به دستیار دارید. از یکی از همکاران‌تان می‌خواهید که در جمع‌آوری داده‌ها به شما کمک کند. در این شرایط کمک کردن به شما هیچ منفعتی برای او ندارد و چه بسا ممکن است او را از کارهای خود نیز عقب بیاندازد. اما می‌دانید که همکارتان دوست دارد وقت بیشتری را با خانواده‌اش بگذراند.

پس به او پیشنهاد می‌دهید اگر به شما کمک کند تا گزارش‌تان را آماده کنید شما نیز در اتمام کارش او را یاری می‌کنید و بدین ترتیب او این فرصت را خواهد داشت تا یک روز بیشتر مرخصی بگیرد و در کنار خانواده‌اش باشد.

این تاکتیک زمانی مناسب است که از دیگران درخواستی دارید که به خودی خود منفعتی برای آنها ندارد و علاوه بر آن ضمن افزایش استرس کاری، زمان آنها را نیز می‌گیرد.
۶. همکاری

با استفاده از این تاکتیک شرایط را به گونه‌ای فراهم می‌کنید که طرف مقابل، به همراه شدن با شما و پذیرش درخواست‌تان، تمایل پیدا کند و قبول کردن پیشهادتان برای او آسان‌تر شود. به عنوان مثال فرض کنید که می‌خواهید جلسه‌ای برای ملاقات یکی از مشتریان خود ترتیب دهید، اما او به دلیل طولانی بودن مسیر و کمبود وقت علاقه‌ای به شرکت در این جلسه ندارد.

پس به جای اینکه او به دفتر شما بیاید، ترتیبی می‌دهید که اعضای تیم شما برای ملاقات او به دفترش بروند. به این صورت، او صرفا باید وقت اندکی برای شرکت در جلسه اختصاص دهد و نیازی به طی مسافت طولانی و صرف وقت زیاد نخواهد داشت.
نکته:
تاکتیک همکاری ممکن است شبیه به تاکتیک بده بستان به نظر برسد، زیرا در هر دو تاکتیک به طرف مقابل پیشنهاد می‌دهید که کاری برای او انجام دهید. تفاوت کلیدی بین این دو تاکتیک در این است که در بده بستان شما در قبال انجام خواسته‌تان، پیشنهادی به طرف مقابل می‌دهید اما در همکاری شرایط را طوری فراهم می‌کنید که صرفا پذیرش درخواست‌تان برای او آسان‌تر گردد.
تاکتیک‌های منفی

اگر از رویکردهای منفی برای اثرگذاری استفاده می‌کنید ممکن است به دیگران ، رابطه‌تان با آنها و همچنین اعتبارتان آسیب برسانید. اما مهم است که با این تاکتیک‌ها آشنایی داشته باشید تا هنگامی که طرف مقابل در مواجهه با شما از آنها استفاده کرد متوجه شوید و بتوانید شرایط را کنترل کنید.
۷. مشروعیت

افراد هنگامی از این تاکتیک استفاده می‌کنند که می‌خواهند خود را در موضع قدرت و حق قرار دهند تا در این موضع از شما درخواست انجام کاری را داشته باشند. بدین ترتیب که به در خواست خود و موقعیتی که در آن قرار دارند مشروعیت می‌بخشند. ممکن است تلاش کنند به شما القا نمایند که درخواست‌شان در راستای سیاست‌ها، قوانین و فعالیت‌های سازمان است و پذیرش آن به نحوی حتی وظیفه‌ی شما است!

افراد معمولاً همراه با درخواست‌های غیرمنطقی و یا در مواقعی که از میزان قدرت و نفوذ طرف مقابل اطلاعی ندارند از این تکنیک استفاده می‌کنند. این تاکتیک با ایده‌ی قدرت مشروع رابطه دارد. استفاده از این تاکتیک هنگامی مناسب است که اشکال و روش‌های مثبت اثرگذاری جواب نمی‌دهند.
۸. ائتلاف

وقتی شخصی از افراد دیگر نظیر رئیس، مشتریان و همکاران و یا اعضای تیم شما استفاده می‌کند تا روی شما تأثیر بگذارد، از تاکتیک ائتلاف استفاده کرده است. در حقیقت با متحد شدن با دیگران به شما فشار آورده تا شما را مجبور به انجام کاری می‌کنند.

شخصی که می‌خواهد شما را تحت تأثیر قرار دهد، ممکن است از دیگران بخواهد تا به طور مستقیم روی شما اثر بگذارند یا ممکن است از نظرات دیگران برای تحت تأثیر قرار دادن تصمیمات شما استفاده کند.
۹. فشار

افراد هنگامی که می‌خواهند شما را بترسانند و از شدت عمل استفاده کنند، تاکتیک فشار را به کار می‌گیرند. ممکن است حتی پس از شنیدن نه از شما، با تکرار کردن پیاپی درخواست‌شان سعی در تغییر تصمیم شما داشته باشند. یا شاید با این تکنیک تلاش کنند که از قدرت شما بکاهند و اعتبار شما را متزلزل کنند.

تاکتیک فشار معمولاً با استفاده از قلدری پیاده می‌شود و باعث می‌شود احساس ناراحتی، استرس، آزردگی و عصبانیت در شما به وجود بیاید.
۱۰. چاپلوسی

برخی از افراد قبل از اینکه درخواست‌شان را مطرح کنند سعی می‌کنند با چاپلوسی احساس خوبی در شما ایجاد کنند و از این طریق احتمال اینکه درخواستشان را بپذیرید بالا برود. به عنوان مثال ممکن است قبل از اینکه از شما درخواستی بکنند، به ستایش شما بپردازند و یا در حق شما لطفی کنند. اگر این ستایش و تعریف کردن بدون صداقت و حسن نیت و کاملا ریاکارانه باشد و یا لطفی که در حق شما می‌شود به خاطر این باشد که به جای آن از شما چیزی طلب کنند؛ می‌تواند ادامه این رابطه را کاملا مخدوش کند.
۱۱. درخواست شخصی

وقتی که افراد با تکیه بر دوستی، وفاداری، مهربانی و سخاوت از شما درخواست می‌کنند، در حقیقت تاکتیک درخواست شخصی را به کار برده اند. این تاکتیک اثرگذاری ممکن است این احساس را در شما ایجاد کند که طرف مقابل می‌خواهد سرتان کلاه بگذارد یا می‌خواهد با سوءاستفاده از ارزش‌های اخلاقی از شما امتیاز بگیرد.

با یادگیری و تمرین این ۱۱ تاکتیک و همچنین زمان درستِ به‌کارگیری آن، می‌توانید بهترین تاثیر ممکن را روی دیگران بگذارید.

معرفی مدل اعتماد سازی بلانچارد (ABCD)

اعتماد یکی از ضروری‌ترین و حیاتی‌ترین قسمت‌های روابط شما را تشکیل می‌دهد و در کار تیمی اهمیت آن دوچندان می‌گردد. به‌عنوان مثال در نظر داشته باشید که چقدر مهم و حیاتی است که دو همکار آتش‌نشان به یکدیگر اعتماد داشته باشند و در طول مأموریت بتوانند روی یکدیکر کاملاً حساب کنند. چرا که زندگی‌شان در دست یکدیگر است. بدون وجود اعتماد متقابل مأمورین آتش‌نشان نمی‌توانند بدون اتلاف وقت ناشی از تردید، دستورات را اجرا کنند و قادر نخواهند بود با سرعت و اطمینان کافی مأموریت خود را انجام داده و جان مردم را نجات دهند و عملکرد تیمی خوبی نخواهند داشت.
[yektanet.com]

شاید کارتان شما را به اندازه‌ی آتش‌نشانان، در موقعیت مرگ و زندگی قرار ندهد، اما همچنان برای رسیدن به بهترین عملکرد تیمی، اعتماد عاملی ضروری و حیاتی است. اعتماد متقابل باعث می‌شود تا با آزادی عمل در محیط کارتان با افراد دیگر همکاری داشته باشید. اعتماد متقابل، اعتماد به نفس لازم برای خلق ایده‌های نوآورانه و خلاقانه را به شما می‌دهد و کمک‌تان می‌کند تا دستاوردهای بسیار بیشتری نسبت به زمانی که به تنهایی کار می‌کنید، داشته باشید.

در این مقاله به بررسی مدل ABCD اعتماد می‌پردازیم. این مدل چهار رفتاری که برای ایجاد و پرورش اعتماد متقابل لازم دارید را تشریح می‌کند. در ادامه نیز به بررسی راه‌های تقویت هرکدام از این رفتارها و افزایش سطح اعتماد در روابط شخصی و حرفه‌ای خواهیم پرداخت.
توضیح مدل (ABCD)

مدل ABCD اعتماد توسط کن بلانچارد، سینتیا اولمستد و مارتا لاورنس در سال ۲۰۱۳ و در کتابی تحت عنوان “!Trust Works” ارائه شده است. پس از شش سال پژوهش، نویسندگان کتاب، چهار ویژگی اصلی را که برای افزایش اعتماد در روابط لازم است، معرفی کرده‌اند. آنها این چهار ویژگی اصلی را با حروف C ،B ،A و D مشخص کرده‌اند که عبارت‌اند از:

    توانمند بودن (Able)
    باورپذیر بودن (Believable)
    ارتباط برقرار کردن (Connected)
    قابل اطمینان (اتکا) بودن (Dependable)

با تقویت هرکدام از این ویژگی‌ها می‌توانید میان خود و دیگران اعتماد ایجاد کنید و به آنها این حس را بدهید که می‌توانند با خیال راحت به شما اعتماد کنند.
اهمیت اعتمادسازی

اعتماد همانند اعتبار و حسن شهرت است که به دست آوردنش ممکن است یک عمر طول بکشد ولی ممکن است در یک لحظه از دست برود.

اعتماد یکی از اساسی‌ترین مکانیزم‌های حفظ و بقای بشر است. چرا که بقای نوع بشر در پرتو زندگی اجتماعی تحقق می‌یابد. اما برای زندگی و کار کردن در کنار یکدیگر باید به یکدیگر اعتماد داشته باشیم. در غیراین صورت سوءظن و سرزنش و هراس به میان می‌آید و مانع برقراری ارتباط، پیوند و همکاری میان افراد می‌شود. به این دلیل سازمان‌هایی که فرهگ اعتماد متقابل را در خود نهادینه و ترویج می‌کنند نسبت به سازمان‌هایی که این‌چنین نیستند، شرایط بهتری دارند. چرا که افراد تیم بیشتر درگیر کار گروهی می‌شوند، بهروه‌وری آنها افزایش می‌یابد و تعهد بیشتری به اهداف و مأموریت‌های سازمان خواهند داشت. همچنین احتمال لذت بردن از کار در آنها بالاتر می‌رود و زندگی شغلی (کاری) سالم‌تر و خوشایندتری خواهند داشت.
چهار عنصر اصلی اعتمادسازی

در اینجا با جزئیات بیشتر نگاهی به چهار عنصر اعتماد می‌اندازیم و به بررسی راه‌هایی خواهیم پرداخت که از طریق آنها می‌توان این چهار عنصر را تقویت نمود.
توانمند باشید (Able)

وقتی کسی توانمند باشد می‌تواند قابلیت‌های خود را به دیگران نشان دهد. همیشه کار با کیفیت و با استاندارد بالا و باثبات از خود به نمایش می‌گذارد، از ابتکار و استعداد خود برای حل مسائل استفاده می‌کند، و همیشه تلاش می‌کند تا بهترین ِخود باشد.

برای ایجاد اعتماد سعی کنید که در کار خود به ثبات و همچنین نتایجی با کیفیت بالا دست یابید. کارهایتان را سر موعد مقرر به اتمام برسانید، نقش خود را در کار تیمی به خوبی ایفا کنید، و با تعهد کامل سعی کنید در تیم خود تفاوت ایجاد کرده و در بهتر شدن آن بکوشید.

با زمان گذاشتن برای ارتقای حرفه‌ای خود و به روز نگه داشتن اطلاعات‌تان در مورد صنعتی که درآن مشغول به کار هستید، مهارت‌های خود را ارتقا دهید. دانش و مهارتی که با مطالعه‌ی مداوم به دست می‌آورید به دیگران نشان خواهد داد که شما برای کار خود اهمیت و ارزش قائلید. در ضمن این مطالعات و تلاش‌ها تخصص لازم را به شما می‌دهد تا بتوانید برای تیم و سازمان خود مفید و ارشمند واقع شوید.

دانش و مهارت خود را با میل و رغبت در اختیار دیگران بگذارید و هرکاری که می‌توانید انجام دهید که باعث پیشرفت آنها شوید. اگر به دیگران نشان دهید که برای پیشرفت و موفقیت آنها اهمیت قائل هستید به سرعت می‌توانید اعتماد آنها را به دست آورید.
باورپذیر باشید (Believable)

افرادی باورپذیرند که صداقت داشته باشند. آنها همیشه آمادگی این را دارند که درصورت اشتباه کردن، به آن اعتراف کنند و هیچ وقت پشت سر دیگران بدگویی نمی‌کنند. برای تقویت باورپذیری در خود همیشه با همکاران‌تان صادق و روراست باشید. حتی دروغ‌های کوچک و بی‌ضرر هم می‌تواند اعتماد دیگران به شما را خدشه دار کنند. اگر مرتکب اشتباهی شدید آن را بپذیرید و از شکست‌های خود درس بگیرید.

بسیار مهم است که سر قول خود بایستید. اگر کسی با توجه به اعتمادی که به شما دارد به شما چیزی گفت و آن حرف را با شما درمیان گذاشت، به اعتماد او احترام بگذارید. به دیگران نشان دهید که می‌توانند با خیال راحت رازهای خود را با شما درمیان بگذراند. این کار باعث افزایش اعتبار شما می‌شود و بیش از پیش باعث قابل‌اعتماد بودن شما می‌گردد.

با اجتناب از شایعه‌پراکنی و سخن‌چینی، راستی و درستی خود را نشان دهید. پشت سر دیگران حرف نزنید و بیاموزید که چطور با درایت و ظرافت سیاست‌های محل کار خود را جهت دهید. وقتی حاضر نباشید به حرف زدن پشت سر دیگران تن دهید، کم‌کم در دیگران حس امنیت ایجاد می‌کنید و نشان خواهید داد که می‌توان به شما اعتماد کرد که همیشه کار درست را انجام خواهید داد.
با همه در ارتباط باشید (Connected)

کسانی که ارتباط‌‌‌شان را با علاقه و به طور مداوم با دیگران حفظ می‌کنند، با این کار به آنها اهمیت می‌دهند. این افراد روابط خوبی دارند و به همراهان و دوستان خود علاقه نشان می‌دهند، همدل هستند و علاقه‌مندند که جهت ایجاد یک ارتباطات مستحکم و ارزشمند، در مورد خودشان با دیگران صحبت کنند.

برای عمق دادن به ارتباطات خود با دیگران، از مهارت‌های گوش دادن فعال استفاده کنید و برای بهتر شناختن‌شان با آنها زمان بگذرانید. گوش دادن مهارتی بسیار بسیار مهم است که متأسفانه خیلی اوقات نادیده گرفته می‌شود. وقتی دیگران می‌بینند که شما با تمام وجود و علاقه به آنچه که می‌خواهند بگویند گوش فرا می‌دهید و این طور نیست که صرفاً منتظر شوید تا حرف‌شان تمام شود و حرف خودتان را بزنید، ارتباط به مراتب عمیق‌تری با شما برقرار خواهند کرد.

علاوه بر این موارد، وقتی همکاران و اعضای تیم‌تان کاری را به خوبی انجام می‌دهند، با قدرشناسی و ستایش آنها به خاطر تلاش‌ها و توانمندی‌هایشان می‌توانید ارتباط خود با آنها را تقویت کنید. این ستایش و قدردانی صادقانه احساس خوبی به دیگران می‌دهد که به افزایش اعتمادشان به شما بسیار کمک خواهد کرد. با گفتن برخی از رازها و حرف‌های مهم‌تان به دیگران نشان دهید که به آنها اعتماد دارید. این کار به آنها اجازه می‌دهد تا شما را بهتر بشناسند و بیش از پیش با شما راحت باشند.
قابل اطمینان (اتکا) باشید (Dependable)

وقتی قابل اطمینان خواهید بود که سر قول‌تان بایستید و به گفته‌های خود عمل کنید و در کار خود منظم و با ثبات باشید و بتوان بر روی شما حساب کرد.

همیشه سر قول‌تان بمانید و طوری عمل کنید که بتوان روی حرف‌ها و اقدامات‌تان حساب کرد و به دیگران نشان دهید که می‌توانند به شما تکیه کنند. وقت شناس باشید. تأخیر نشان دهنده‌ی بی دقتی و احترام نگذاشتن به دیگران است و منجر به کاهش اعتماد دیگران به شما خواهد شد. (به یاد داشته باشید که تفاوت‌های فرهنگی بسیاری در مورد مقوله‌ی وقت شناسی وجود دارد. در برخی جوامع حساسیت چندانی روی زمان دقیقی که از قبل تعیین شده وجود ندارد ولی در برخی جوامع دیگر حتی یک دقیقه تأخیر پذیرفته نیست.)

یکی دیگر از نشانه‌های قابل‌اعتماد بودن پاسخگویی است. پاسخگویی به تماس‌ها و ایمیل‌ها در زمان مناسب به دیگران نشان می‌دهد که شما در کارهایتان برنامه‌ریزی و نظم خوبی دارید. البته این به این معنی نیست که باید به همه‌ی درخواست‌هایی که از شما می‌شود جواب مثبت بدهید. بسیار مهم است که زمان و قرار و مدارهای خود را مدیریت کنید. پس در مورد اینکه چه کاری را می‌توانید انجام دهید یا نمی‌توانید، صادق باشید مقاله‌ی چطور بدون ناراحت کردن دیگران به آنها نه بگوییم به شما نشان خواهد که چگونه بدون آسیب رساندن به رابطه‌تان با دیگران، بتوانید درخواست‌های آنها (که از پس‌شان بر نمیایید) را رد کنید.

10 اشتباه رایج در مذاکره

اهمیت انجام یک مذاکره بر هیچ‌کس پوشیده نیست، همه‌ی مدیران موفق می‌دانند برای به انجام رسیدن یک پروژه، به دست آوردن توافق یا مشخص کردن زمان‌بندی کارها برای اعضای تیم‌شان، به مذاکره نیاز دارند. اگر نتوانید به طور موثر و مفید مذاکره کنید، در کارتان به مشکل خواهید خورد. به عنوان مثال ممکن است کسب‌وکار و یا اعتبار و احترام‌تان نزد اعضای تیم‌تان را از دست بدهید و نتوانید در حل مشکلات موفق عمل کنید.

در این مقاله نگاهی به ۱۰ اشتباه رایج در مذاکره (بدون ترتیب خاص از نظر اهمیت) می‌اندازیم و خواهیم دید که چطور می‌توان از این اشتباهات اجتناب کرد.
نکته:
رویکردهایی متفاوتی برای مذاکره وجود دارد. رویکردهایی نظیر مذاکره توزیعی، مذاکره‌ی یکپارچه، مذاکره‌ی برد-برد. همچنین ابزارهایی نظیر مدل لایه‌ای تعارض و ماتریس مذاکره‌ی لویکی-هیام می‌توانند شما را در انجام موثرتر مذاکرات یاری کنند. برای درک بهتر راه های افزایش مهارت‌های مذاکره، مقالات ما در این حوزه را مطالعه کنید.
اشتباه شماره ۱: عدم آماده سازی مناسب

حتی اگر کاملا برای‌تان روشن است که در یک مذاکره به دنبال به دست آوردن چه هستید، بازهم لازم است که خود را پیش از مذاکره آماده کنید و خواسته‌ها و آن‌چه که می‌خواهید مطرح کنید را با دقت با خود مرور کنید.

وقتی با آمادگی قبلی وارد مذاکره می‌شوید، اعتماد به نفس بیشتری خواهید داشت. اگر بتوانید در طول صحبت‌هایی که می‌کنید دانش خود پیرامون موضوع مورد بحث را به طرف مقابل نشان دهید او شما را جدی‌تر می‌گیرد. همچنین با آماده‌سازی مناسب، احتمال این‌که مطالب موردنظرتان را حین مذاکره فراموش کنید، کاهش می‌یابد. این موضوع از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، چرا که اگر بخشی از خواسته‌ها و مطالب موردنظرتان را فراموش کنید و مذاکره به اتمام برسد و احیاناً توافقی حاصل شود بسیار دشوار خواهد بود که بتوانید خواسته‌های فراموش‌شده را دوباره مطرح کنید و در توافق بگنجانید.

اگر می‌خواهید وارد مذاکره‌ی گروهی شوید، پیش از مذاکره با اعضای تیمتان هماهنگی‌های لازم را صورت دهید و مشخص کنید که هرکس باید چه چیزی بگوید. گفته‌ها و خواسته‌هایتان را هماهنگ و مشخص کنید، شاید نقش‌بازی در این مورد به کار بیاید. با یکدیگر در مورد خواسته‌های احتمالی طرف مقابل به بحث و گفتگو بپردازید و بررسی کنید که برای رسیدن به توافق، آمادگی کنار آمدن با چه شرایطی را دارید. نت‌برداری کنید و آن‌ها را در جلسه‌ی مذاکره همراه خود داشته باشید.
اشتباه شماره ۲: رابطه برقرار نکردن

ممکن است مواردی پیش بیاید که مجبور باشید بدون اشتیاق و آمادگی قبلی وارد یک مذاکره شوید و از خواسته‌های طرف مقابل نیز هیچ آگاهی‌ای نداشته باشید. با این وجود سعی کنید که در صورت امکان با طرف مقابل رابطه برقرار کنید. با مکالمات کوتاه اعتماد ایجاد کنید. این کار به شما دید بهتری نسبت به اهداف، آرزوها و هراس‌های طرف مقابل از فرآیند مذاکره می‌دهد. ممکن است گفتگوی سخت و پرتنشی پیش رو داشته باشید. پس با ایجاد یکه رابطه‌ی خوب بین خود و طرف مقابل می‌توانید احتمال اینکه به یک توافق رضایت بخش برسید را افزایش دهید.
اشتباه شماره ۳: ترس از رنجاندن طرف مقابل

تلاش برای تضمین رسیدن به بهترین توافق ممکن برای شما، تیم و سازمان‌تان، می‌تواند توأم با اضطراب و دلهره باشد. ممکن است هراس داشته باشید که مبادا حرف اشتباهی بزنید، زودتر از موعد مناسب به بحث خاتمه دهید و یا بیش از حد اصرار بکنید. شاید رد کردن درخواست دیگران شما را خجالت زده و مضطرب می‌کند، مخصوصاً اگر سبک رهبری شما مبتنی بر رضایت طرفین باشد.

می‌توانید با تداعی این موضوع برای خود که مذاکره با مشاجره تفاوت دارد، این احساسات را کنترل کنید. بر خلاف مشاجره که در آن هر کدام از طرفین در رد یا تأیید چیزی بحث می‌کنند، هدف از مذاکره دستیابی به توافقی برای هر دو طرف است. با توجه به اینکه طرفین خواسته‌های متفاوتی دارند، شما فقط باید در طول بحث به این نقطه برسید (به عنوان بخشی از فرآیند مذاکره) که آماده‌ی انجام چه کارهایی هستید و چه کارهایی را انجام نخواهید داد.
اشتباه شماره۴: گوش ندادن

برای اینکه مذاکره کننده‌ی خوبی باشید، لازم است که به خوبی به حرف‌های طرف مقابل گوش دهید. اگر بیش از اندازه صحبت کنید و اجازه ندهید که او حرفش را بزند، رسیدن به توافق دشوارتر خواهد شد و ممکن است او را ناراحت و عصبانی کنید. اگر از مهارت گوش دادن به خوبی بهره‌مند باشید، می‌توانید خواسته‌های طرف مقابل را دریابید، منافع مشترکتان را (در صورت وجود) شناسایی کنید و متوجه شوید که تا چه اندازه موقعیت‌هایتان با هم در تضاد یا تداخل‌اند. برای درک صحیح انگیزه‌ها و منافع طرف مقابل از تکنیک‌های گوش دادن فعالانه و گوش دادن همدلانه استفاده کنید.
اشتباه شماره ۵: مشخص نکردن بهترین گزینه‌های جایگزین خود

اصطلاح بتنا (BATNA، مخفف شده‌ی عبارت بهترین گزینه‌های جایگزین برای رسیدن به توافق در مذاکره) از کتاب “Getting to Yes” نوشته‌ی راجر فیشر و ویلیام یوری، گرفته شده است.

اگرچه هدف اصلی از مذاکره کردن رسیدن به خواسته‌هایتان است، اما باید در مورد بهترین گزینه‌ای که می‌تواند جایگزین گزینه‌ی اول شما شود، تصمیم‌گیری کنید. با این کار می‌توانید عدم توفیق در حصول خواسته‌ی اول را فراموش کرده و با گزینه‌ی جایگزین به دنبال رسیدن به توافق در خور توجهی باشید.
بتناهای خود را قبل از مذاکره مشخص کنید، و مطمئن شوید که حقیقتاً می‌دانید که خروجی و نتیجه‌ی خوب از نظر شما چیست.

داشتن بتناهای خوب به شما کمک می‌کند تا در طول مذاکره قدرت مانور بیشتری داشته باشید و به طور بالقوه به توافقی بهتر از آنچه که تصور می‌کنید دست یابید، چرا که حق انتخاب خود را گسترش داده‌اید.
اشتباه شماره ۶: احتیاط بیش از حد

باید نسبت به نتیجه‌ی مذاکره حساس و محتاط باشید، ولی نه تا حدی که به دلیل احتیاط بیش از حد و ترس از به نتیجه نرسیدن مذاکره، تصمیمات اشتباه بگیرید. به عبارت دیگر، احساسات خود را مدیریت کنید و به فرآیند مذاکره به مثابه یک بازی نگاه کنید و با در نظر گرفتن همه‌ی جوانب کار، تصمیم بگیرید.

اگر این توانایی را داشته باشید که از خیر مذاکره بگذرید و در صورت لزوم آن را ترک کنید، می‌توانید در آینده موقعیت قوی تری در مذاکره به دست بیاورید که طرف مقابل را وادار میکند که برای نگه داشتن شما در مذاکره، امتیازاتی بدهد، چرا که در می‌یابد برای به نتیجه رساندن مذاکره باید پیشنهاد بهتری به شما بدهد.
نکته:
برای قرار گرفتن در شرایطی که گفته شد، مطمئن شوید که گزینه‌های جایگزین متعددی دارید که به شما حق انتخاب گسترده‌ای می‌دهند، اگر فقط یک انتخاب داشته باشید، در موضع ضعف قرار خواهید گرفت و بهتر است این کار را نکنید.
اشتباه شماره ۷: بعضی از شرایط را غیرقابل مذاکره فرض کردن

شرایط زیر را در نظر بگیرید:

یک فوتبالیست معروف یک قراداد میلیاردی چهارساله با یک تیم مطرح امضاء کرده است. طبق این قرارداد این بازیکن با حقوق و مزایای مشخص شده به مدت ۴ سال باید در تیم بماند و جریمه‌ی بسیار سنگینی برای فسخ قرارداد در نظر گرفته شده است. اما در طول فصل، او آمادگی و فرم همیشگی خود را از دست می‌دهد و از طرفی هم تیم حریف به جذب او علاقه نشان می‌دهد. او با تیم خود به مذاکره می‌نشیند و با هم توافق می‌کنند که با توجه به عدم رضایت آن‌ها از عملکرد او و مبلغ بالای قراردادش، با صرف نظر کردن از جریمه‌ی در نظر گرفته شده، برای فسخ قرار داد او به صورت توافقی اقدام کنند. بدین ترتیب او در فصل آینده در تیم جدید بازی می‌کند و رضایت همه‌ی طرف‌های مذاکره حاصل می‌گردد. این مثال نشان می‌دهد هیچ چیز غیرقابل مذاکره نیست. اگر همه چیز را قابل مذاکره ببینید، انتخاب‌های بسیاری پیش رو خواهید داشت و احتمال موفقیت‌تان افزایش می‌یابد.
اشتباه شماره ۸: تمرکز بر روی قیمت

محور اصلی مذاکرات در کسب و کارها عمدتاً مسائل مالی است. اما اگر صرفاً با تمرکز بر روی قیمت، وارد مذاکره شوید (صرفاً خواهان کاهش یا افزایش قیمت باشید) این خطر وجود دارد که خود یا طرف مقابل را در تنگنا قرار دهید. البته که قیمت مسئله‌ی مهمی است ، اما فقط یکی از جنبه‌های معامله است. موارد دیگری را که می‌شود بر سر آن‌ها مذاکره کرد را هم در نظر بگیرید. به عنوان مثال، شاید بتوانید روی یک بند انحصار و خدمات ویژه و … کار کنید و شرایط معامله را از طرق مختلف بهبود ببخشید.
اشتباه شماره ۹: به دنبال «بُرد» بودن

اگر به هر شکلی شده فقط به دنبال برد باشید دستیابی به توافق دشوار خواهد شد، حتی اگر از موضع قدرت وارد مذاکره شده باشید. مؤثرترین نوع مذاکره، مذاکره‌ای است که در آن طرفین، با احساس رضایت و داشتن دستاورد، میز مذاکره را ترک کنند. ممکن است تمام آنچه می‌خواستند را به دست نیاورند، اما باید به اندازه‌ی کافی دستاورد داشته باشند که انجام معامله برای‌شان بیارزد.

برای رسیدن به توافق، بسیار مهم است که حریص نباشید. وقتی طرف مقابل خواهان رسیدن به توافق باشد و شرایط معامله برای هردو طرف قابل قبول باشد، اگر با سخت گیری شما مذاکره به مشکل بخورد، مذاکرات آینده را نیز به خطر می‌اندازید. به عبارت دیگر بیاموزید که کی وقت خاتمه دادن به مذاکره است. برای اینکه ببینید چطور می‌توان به یک توافق منصفانه دست یافت، مقاله‌ی مذاکره‌ی برد-برد را مطالعه بفرمائید.
اشتباه شماره ۱۰: اولتیماتوم دادن

اگر در مذاکرات اولیه از عبارت ” این آخرین و بهترین پیشنهاد ماست” استفاده کنید، دیگر جایی برای ادامه‌ی گفتگو باقی نمی‌گذارید. وقتی از چنین اولتیماتومی استفاده کنید، طرف مقابل را در تنگنا قرار داده و شانس رسیدن به توافق را تا حد زیادی کاهش می‌دهید. این رویکرد همراه با تهاجم و تحکم خواهد بود. البته گاهی لازم است از این روش استفاده کرد؛ وقتی که طرف مقابل سعی دارد تا شما را در موضع ضعف قرار دهد.

توجه داشته باشید که میان اولتیماتوم دادن و تعیین فرصت زمانی، تفاوت وجود دارد. مذاکره کنندگان با تجربه به شکل ساختگی زمانی را برای به اتمام رسیدن وقت تصمیم‌گیری مشخص می‌کنند تا از این طریق طرف مقابل را ترغیب به تصمیم‌گیری کنند. نقطه ضعف این روش این است که محدودیت و فشار زمانی ایجاد می‌کند، و نقطه‌ی قوت آن این است که طرفین را وادار می‌کند که بر روی رسیدن به توافق در یک چارچوب زمانی مشخص تمرکز کنند، که این امر منجر به افزایش سرعت در فرآیند رسیدن به توافق می‌شود.

اگر موارد گفته شده را به درستی رعایت کنید، می‌توانید امیدوار باشید که مذاکره‌ای دل‌پذیر و امیدوارکننده خواهید داشت.